Мінфін
Спецпроєкт: Світ після епідемії
Качай банк: банкіри почнуть обслуговувати клієнтів, яких жодного разу не зустрінуть особисто
Пандемія COVID-19 стала не тільки загрозою для населення планети, але і каталізатором багатьох процесів. Цілим галузям довелося переживати трансформації в найкоротші терміни. І банки – не виняток.

Викликів було достатньо. На глобальному рівні закрилося міжнародне сполучення. Світова економіка «вдарила по гальмах». У багатьох країнах на місяці зупинилися офлайнові сервіси. Люди «залишилися вдома», а в побут увійшли норми «соціальної дистанції». Ми почали дивитися на буденні речі іншими очима та інакше ставитися до споживання, витрат, заощаджень, інвестицій, та й взагалі до грошей.

Все це змусило фінансовий сектор змінюватися. Він вже не буде таким, яким був до глобального локдауну.

Банкір на віддаленному доступі

Банки асоціюються з приміщеннями зі скла і сталі, заповненими людьми в ділових костюмах. Але цей стереотип, схоже, вже відживає.
Голова банку Barclays Джес Сталі вже засумнівався, що банкам дійсно потрібні великі офіси.
Ідея помістити сім тисяч осіб в один будинок може залишитися в минулому.
Джес Сталі
Голова банку Barclays
Голова Morgan Stanley також заявив, що банк готовий позбутися від зайвої нерухомості. А британський бізнесмен Мартін Сорелл заявив, що 35 млн фунтів, які йому щорічно доводиться витрачати на дорогі офіси, краще вкладати у співробітників.

Карантин змусив банки в лічені дні переглядати принципи організації власної роботи. До карантину важко було навіть подумати про те, що більшість співробітників банку може працювати віддалено. Це стосувалося не тільки відділень з обслуговування клієнтів, але і бекофісу. Коронавірус змусив фінансистів перевірити, наскільки це переконання вірне. Виявилося, що роботу великих команд у віддаленому режимі здатні організовувати не тільки IT-компанії.

Довелося оперативно переробляти протоколи безпеки, щоб ключові співробітники могли працювати вдома. Також довелося налагоджувати онлайн комунікації в небачених раніше масштабах.
У сучасному світі більшість функцій у великій організації можливо виконувати віддалено, без необхідності особистої присутності великої кількості персоналу на одному майданчику. Наш приклад: успішно проведена сесія планування робіт на наступні три місяці «9 business agile teams», в якій брало участь більше 120 осіб. Дуже непросто, але і це можливо.
Олексій Пузняк
Директор департаменту продуктів для приватних клієнтів Райффайзен Банку Аваль

Банк, який завжди з тобою

Вимушена ізоляція підтвердила ще одне правило: фінансова установа має бути там, де в цей момент перебуває клієнт. А це означає, що банк або страхова компанія будуть неминуче концентрувати свої послуги та канали комунікації в мобільному додатку, доповнюючи його картами, NFC-кільцями та іншими платіжними інструментами.
Цифрова революція розпочалася у фінансовому секторі задовго до пандемії. Але саме загроза COVID-19 змусила банки і фінансові компанії усвідомити, що інтернет і мобільний банкінг, це не додаткова послуга, а майбутнє фінансового сектора.
Ми вже кілька років не розглядаємо інтернет банкінг та розвиток мобільного додатка як «альтернативний канал». Це такий же повноцінний і масовий канал з роботи з клієнтами, як і відділення, і контакт-центр. І ми зараз активно вкладаємося у розвиток як сервісної, так і продажної функції всередині мобільного додатку",
– говорить Олексій Пузняк з Райффайзен Банку Аваль.
Такі ж процеси проходять і в інших великих банках.
Мабуть, найбільше ми розширили функціонал нашого мобільного додатку «Екобанк онлайн». В ньому можна замовляти карти з доставкою додому, оплачувати комунальні послуги, здійснювати оплату на будь-які реквізити без комісії, переказувати гроші з картки на картку, поповнювати мобільний і купувати валюту завжди за вигіднішим курсом, ніж у касах банку.
Віталій Буценко
Заступник директора альтернативних каналів продажів Укргазбанку
Частка послуг, наданих населенню у віддаленому режимі, буде неухильно зростати. Клієнти охоче підтримують ці тенденції. Наприклад, Приватбанк повідомив, що на 1 червня кількість користувачів сервісу Privat24 вже склала 10,2 млн. осіб, тоді як на кінець 2019 року їх було 10 мільйонів.

Клієнти все частіше відмовляються від відвідування відділень, обираючи сервіси з віддаленим цілодобовим доступом.
До початку карантину ми підійшли з цифрою близько 12 тис. підключень мобільного додатку на тиждень. За перші тижні карантину цифра зросла до майже 16 тис. на тиждень, - розповідає Олексій Пузняк, - Дуже швидким темпом зростають комунальні платежі з використанням Raiffeisen Online. Наприклад, в лютому таким чином було сплачено 456 тис. рахунків за комуналку, а вже у квітні - 552 тис. (+21%)",
– розповідає Олексій Пузняк.
За його словами, з аналогічними темпами у банку зростає і кількість переказів з картки на картку – з 670 тис. у лютому до 824. тис. транзакцій в квітні (+22%).

Банки активно розвивали канали віддаленого обслуговування не тільки для фізичних осіб, а й для бізнесу.
За час карантину ми запустили новий багатофункціональний клієнт-банк для бізнесу – ЕкоБум 24/7. Ця система дозволяє клієнтам дистанційно, оперативно та безпечно розпоряджатися власними банківськими рахунками в режимі реального часу, перебуваючи у будь-якому куточку світу.
Семен Пускай
Заступник директора департаменту малого та середнього бізнесу Укргазбанку
За його словами, важливо те, що тепер бізнес може віддалено здійснювати всі необхідні для нього банківські операції:
контроль коштів у режимі 24/7 з будь-якого пристрою;
операції в іноземній валюті в режимі онлайн;
формування відомостей нарахування заробітної плати, надбавок та інших виплат працівникам;
оформлення заявок на отримання нових послуг;
отримання фінансової та довідкової інформації (довідники кореспондентів, призначень платежів клієнта, довідники відділень і банкоматів Укргазбанку ін.)

Вік не перешкода

Є усталена точка зору, що мобільними додатками банків користується молодь та люди середнього віку. Криза показала, що це не зовсім вірно.
Банки провели активну кампанію серед своїх клієнтів, закликаючи їх максимально допомагати літнім людям:
платити за рахунками з дому;
знімати гроші в банкоматах, а не в касах банку;
контролювати рух коштів за рахунком за допомогою мобільного телефону.
Помітну активність у цьому напрямку проявив державний Ощадбанк, серед клієнтів якого безліч пенсіонерів. Подібну позицію зайняло і більшість великих комерційних банків. Це дало результати.
Ми бачимо прискорене зростання використання нашого мобільного додатку серед людей старше 50 років і в березні, і в квітні. В першу чергу, старше покоління освоює комунальні платежі та контроль залишків за своїм рахунком. Але ми віримо, що, спробувавши прості і зрозумілі операції, люди почнуть користуватися і переказами, і заощадженнями",
– говорить Олексій Пузняк.
За його словами, сьогодні серед клієнтів, що користуються онлайн-банкінгом, більше 6 тис. клієнтів – старше 70 років і 103 клієнта – старших за 90 років!

Операція – ідентифікація

Перехід банківських послуг в онлайн був би неможливий без змін в законодавстві і нормативці. Багато з яких як раз припали на карантин.
28 квітня набув чинності новий закон про фінмоніторинг. У травні вийшла у світ інструкція Нацбанку про віддалене відкриття банківських рахунків.

Фінустанови можуть використовувати два способи віддаленої ідентифікації:
перевірка даних клієнта за допомогою системи BankID НБУ та електронного підпису (КЕП).
ідентифікація за відеозв'язком, яка може бути найближчим аналогом відвідування банківського відділення.
Це дозволяє припустити, що бізнес-модель банків без відділень буде отримувати все більше поширення.

Банкам довелося переглянути всі процедури взаємодії з клієнтами. В тому числі і процеси, пов'язані з реструктуризацією заборгованості.
У рамках аналізу процесів швидко стало зрозуміло, що практично всі попередні процедури реструктуризації вимагали відвідування відділення для підписання договорів, що є неприпустимим в умовах карантину",
– говорить Олексій Пузняк.
Цю ситуацію потрібно було терміново виправляти, чим банк і зайнявся з перших днів карантину. Тим паче, що частину відділень довелося закрити, а у решті – прийняти серйозні заходи щодо забезпечення санітарної безпеки відвідувачів.
Чому банкам довелося навчатися за час карантину
Надавати кредитні канікули за споживчими та картковими кредитами.
Кредитні канікули були однією з перших «плюшок», анонсованих чиновниками НБУ на початку карантину. Гнучкість у відношенні до позичальників продемонстрували далеко не всі учасники ринку. Користувачі «Мінфіну» не раз відзначали, що так і не змогли домогтися поступок від свого банку і були змушені платити за кредитами по повній.

Тим не менш, багато банків все ж пішли на зустріч клієнтам. Наприклад, ПУМБ розробив програму кредитних канікул на 3 місяці для власників кредитних карт. Вона дозволяє гасити не тіло кредиту, а тільки відсотки. Пропущені за час «канікул» платежі будуть рівномірно розподілені і включені в наступні платежі таким чином, щоб поступово вивести позичальників на попередній графік погашення.
Відкривати депозити онлайн.
Можливість дистанційно відкрити депозит сьогодні надається в 19 українських банках, які увійшли до каталогу інтернет-банкінгів «Мінфіну». Більшість цих установ пропонують підвищені відсотки клієнтам, які відкриють вклад, не відвідуючи відділення.
Продавати валюту онлайн.
Пом'якшення валютних обмежень, що відбулося минулого року, виявилося дуже до речі. Закриття багатьох відділень і фізичний дефіцит готівкової валюти призвели до того, що банки почали активніше торгувати валютою в онлайні. Звичайно, громадянам було б спокійніше отримувати долари у вигляді купюр, але і віртуальна послуга виявилася не зайвою.
Продовжувати на час карантину життя карток, термін дії яких закінчився.
Це виявилося необхідно, щоб клієнтам не довелося йти у відділення за новою картою. Правда, з цим завданням також впоралися далеко не всі банки. Читачі «Мінфіну» неодноразово скаржилися на те, що їх змушували відвідувати відділення для заміни прострочених карт. Деякі банки робили це в період, коли більшість закладів було закрито, а громадський транспорт не працював.
Перебудовувати скорингові системи і оперативно управляти кредитними лімітами за картами.
Довгий час ми звикали до того, що виділений нам банком кредитний ліміт – даність, гроші, на які завжди можна розраховувати. Але, як виявилося, це не так. З початком карантину багато банків почали різати кредитні ліміти за картками. Вранці він міг бути ще активний, а до обіду – зникнути.

Банки, навчені досвідом попередніх криз, швидко зрозуміли, що карантин міцно вдарить по доходах клієнтів. А тому подбали про те, щоб не нарощувати проблемні кредити.

Далі, непомітніше, швидше

Схоже, нам доведеться звикати до того, що банківські послуги тепер будуть швидко реагувати на зміни в економіці. В недалекому майбутньому нормою для більшості населення стане використання послуг від декількох банків.
Плюс багато хто стане користуватися продуктами мікрофінансових організацій. Останні, до речі, виявилися дуже корисними під час кризи, так як видавали населенню хоч і дорогі, але швидкі кредити.

Банки ж у свою чергу навряд чи захочуть повертатися до черг у відділеннях і нескінченної паперової бюрократії.
Процеси «після короновірусу» повинні ввібрати те краще, що організації створили в умовах карантину, щоб уникнути скочування до звичної моделі роботи. Адже саме зараз в кризовий період доводиться винаходити нові процеси, адаптовані до роботи віддалено в умовах карантину і переходити від них назад «на папір» хочеться менше за все",
– вважає Олексій Пузняк.
Будь-яка криза – це завжди виклик, але в той же час і стимул, який допомагає фінансовому сектору освоїти віртуальний простір.
Читайте також:

© 2008-2020 ТОВ "МiнфiнМедiа". Код ЕГРПОУ: 35506859
Копіювання і розміщення матеріалів на інших сайтах дозволяється тільки з гіперпосиланням виду: www.minfin.com.ua
Телефон: (044) 392-47-40
Дзвінок в межах території України з усіх номерів операторів мобільного та міського зв'язку за тарифами операторів
Графік роботи: понеділок - п'ятниця з 09:00 до 18:00
Юридична адреса: Україна, Київ, Вадима Гетьмана, 1-Б, 3 поверх