Мінфін
Фінмоніторинг під час карантину: як нові правила змінили дистанційну роботу з клієнтами
історія Райффайзен Банку Аваль
СПЕЦПРОЄКТ
Початок 2020 року став для України, як і для всього світу, періодом викликів та випробовувань. Пандемія кардинально змінила звички людей та правила ведення бізнесу — в тому числі у сфері користування фінансовими послугами. Вимушена самоізоляція різко знизила рівень офлайн-розрахунків та платежів, водночас попит на онлайн-транзакції значно виріс.
“
Від самого початку карантину Нацбанк запровадив низку антикризових заходів для забезпечення роботи фінансової системи в умовах карантину. Від початку було зрозуміло, що треба максимально переводити клієнтів на дистанційне банківське обслуговування. Частина населення не мала доступу до відділень, а самі відділення функціонували у неповному режимі або ж взагалі не працювали. Окрема категорія - бізнес клієнти, які й без того переживали стресовий стан через локдаун та потребували підвищеної уваги з боку банків.
Банки мали швидко розробити стратегію подальших дій та швидко її реалізувати.
Складність у тому, що цього року банки на стійкість перевіряв не лише коронавірус, а й нововведення в законодавстві. 19 травня 2020 року НБУ затвердив положення №65 про здійснення банками фінансового моніторингу. Оновлення стосувалися в тому числі контролю грошових переказів та дистанційного обслуговування клієнтів, що стало додатковим стимулом для пришвидшення цифровізації фінансових послуг.
Хоча загалом банківський сектор пройшов період карантину без помітних втрат, успішно впоратися з новими викликами було під силу не всім. Райффайзен Банк Аваль поділився власним досвідом впровадження у роботі нових вимог до фінмоніторингу у складних умовах коронакризи.
Як не втратити клієнтів
Якими б новаторськими не були продукти чи обізнаним персонал, втримати клієнтів у періоди турбулентності непросте завдання. Команда Райффайзен Банку Аваль розуміла, що під час жорсткого карантину клієнти будуть знервовані, а тому будь-які непорозуміння через нові правила, власні страхи чи нерозуміння дій банку будуть розцінювати як негативний клієнтський досвід.
І з цим треба було щось негайно робити, адже з введенням нових правил фінмоніторнигу страхів і знервованості побільшало.
Тому коли в Райфі говорять про клієнтоорієнтованість, мова йде не лише про персонал, задіяний в прямій комунікації з клієнтами. Це комплексне поняття, яке охоплює всіх без винятку співробітників і всі процеси, що відбуваються у Райффайзен Банку Аваль. Ось чому спільним зусиллям команда банку оперативно, буквально за два тижні організувала віддалену роботу персоналу. Це було необхідно для того, щоб захистити людей та мінімізувати вплив епідемії на здатність банку надавати послуги без затримок та збоїв. Також банк запровадив спеціальний режим роботи з клієнтами у відділеннях: приміщення регулярно провітрювали та обробляли дезінфікуючими засобами, а відвідувачів приймали за попереднім записом, щоб уникати скупчення людей. На час карантину банк також звільнив власників кредитних карток від плати за обслуговування рахунку, а також встановив 3-х місячні кредитні канікули для компаній, які постраждали через обмежувальні заходи, пов'язані з коронавірусом.
Та все ж таки основну увагу банк приділив розвитку та доопрацюванню своїх digital-сервісів: банкінгу Raiffeisen Online для приватних осіб та Raiffeisen Business Online для підприємців. Запуск оновленого Raiffeisen Business Online, який планувався на вересень, відбувся набагато раніше - у квітні. А вже 2-го липня банк запропонував бізнес-клієнтам оновлений мобільний додаток.
Що важливо, окрім цілодобового доступу до рахунків і дистанційного проведення фінансових операцій, підприємці отримали можливість обмінюватися з банком документами в електронному вигляді.
| Юрій Кривошея Cпіввласник компанії Yakaboo, корпоративний клієнт Райффайзен Банку Аваль Компанія Yakaboo — це всеукраїнська книжкова платформа. Наша головна мета — давати людям можливість отримати легкий доступ до будь-якої книги. При цьому акцент ми робимо на популяризацію саме української книжки та авторів. Будь-яку проблему ми сприймаємо як виклик та перетворюємо її на можливість. З такими партнерами як Райффайзен Банк Аваль, особливо приймаючи до уваги програми з Європейським інвестиційним банком (EIB), це вдається. Наше стратегічне партнерство розпочалося ще у 2007 році. Тоді ми отримали перший кредит на купівлю приміщення. У той час компанія Yakaboo спеціалізувалась на продажах мультимедійних товарів (фільми, відеоігри, музика), але поступово зупинилася на книгах. Проаналізувавши статистику читання в Україні, ми прийняли рішення сприяти його розвитку. В українського читача має бути хороший вибір книжок - і, обов'язково, ліцензійних. Саме тому в Yakaboo представлені книги 71-ю мовою світу. Звісно, переважає англомовна література, але ми намагаємося надати максимальний вибір читачеві. Задля цього запустили власне видавництво Yakaboo Publishing, бо розуміємо важливість нашого внеску у розвиток видавничого ринку. Адже при наявності вибору — зростає і попит, і кількість читаючих людей у нашій країні. |
“
Звісно, карантин вплинув на кожну галузь. Існує упередження, що якщо бізнес пов'язаний із e-commerce, то в нього все супер — це не так. Наша галузь не так постраждала, як туризм або готельний бізнес. Ми не були в такому критичному стані, але були виклики, які показали, що в цей період будь-який бізнес повинен бути готовим удвічі більше працювати та вкладати ресурси у розвиток. Ми проаналізували ситуацію на ринку і Райффайзен Банк Аваль пішов нам назустріч шляхом зниження процентної ставки. Це дозволило нам інвестувати у розвиток галузі.
З іншого боку, період карантину можна сприймати і з позитивом — багато компаній під час кризи прийшли до формату швидких рішень і стали готові до цікавих партнерських колаборацій, які ми пропонуємо. Тому у цілому це вдалий період для нової синергії та креативних ідей, які не було реалізовано раніше.
Ми виросли, змінилися й історія нашої взаємодії з Райффайзен Банк перейшла на рівень стратегічного партнерства. Ресурс, який ми отримуємо, з урахуванням можливостей в рамках програми між Райффайзен Банк Аваль та Європейським інвестиційним банком, допомагає нам розвиватися, а професіоналізм та енергетика команд – відповідають нашим цінностям.
Знаємо клієнтів навіть на відстані
Банки в Україні почали ідентифікувати клієнтів онлайн в травні 2020 року, хоча ця послуга стала актуальною на кілька місяців раніше. Після набрання чинності та "обкатки" нового закону про фінмоніторинг українці нарешті змогли вирішувати рутинні ситуації без походів до відділення.
Наприклад, оновлювати свої банківські дані. Згідно з рекомендаціями НБУ, клієнти могли пройти віддалену ідентифікацію за допомогою телефонного зв'язку чи системи Клієнт-Банк.
Райффайзен Банк Аваль забезпечив індивідуальний підхід до клієнтів, у тому числі тих, які під час карантину перебували за кордоном. У банку розповідають, як один такий клієнт не міг повернутися в Україну, тож звернувся до банку з проханням провести актуалізацію даних віддалено. Представники банку запропонували подати документи, підписані КЕП (кваліфікованим електронним підписом) через електронну пошту або систему Клієнт-Банк. Питання клієнта вирішили швидко.
Банк адаптував роботу і зі своїми бізнес-клієнтами. Оскільки майже всі підприємства під час карантину працювали за межами офісів, Райф надав їм можливість відтермінувати строки подачі документів та відповідей на запити банку.
Банк адаптував роботу і зі своїми бізнес-клієнтами. Оскільки майже всі підприємства під час карантину працювали за межами офісів, Райф надав їм можливість відтермінувати строки подачі документів та відповідей на запити банку.
Щоб відповідати вимогам регулятора та потребам користувачів, Райффайзен Банк Аваль створив додаткові дистанційні канали комунікації з клієнтами, а саме:
1
Поповнив функціонал системи онлайн-банкінгу для юридичних осіб та ФОП Raiffeisen Business Online опцією передачі документів для ідентифікації.
2
Доопрацював налаштування електронної пошти банку, на яку клієнти тепер можуть надсилати документи.
3
Розширив можливості обміну документами в системі Клієнт-Банк. Тепер підприємець, у якого є ключ КЕП, може надсилати в банк документи, пов'язані з ЗЕД, валютними операціями, подавати заяву на підключення еквайрингу тощо.
4
Розробляє digital-інструменти ідентифікації клієнтів, серед яких відеоверифікація у режимі реального часу, використання ресурсів BankID та Бюро кредитних історій.
Це лише перші кроки.
В подальші плани Райффайзен Банку Аваль входить:
В подальші плани Райффайзен Банку Аваль входить:
Оновлення налаштувань сайту банку. Це дозволить надсилати документи з використанням кваліфікованого електронного підпису.
Розробка чат-боту для спрощення процесу відкриття рахунків для клієнтів-фізичних осіб.
Складнощі фінмону
Головна мета фінансового моніторингу – попереджати та протидіяти відмиванню доходів, одержаних незаконним шляхом. Банки мають контролювати фінансові операції за рахунками та оцінювати рівень їх ризикованості. Звичайно, цей аргумент мало втішає тих, хто на собі відчув блокування платежів чи рахунків.
“
Тож банку треба зробити все можливе, щоб клієнти, що не мають відношення до незаконних операцій, не відчули незручності через фінмоніторинг, а якщо й потрапили під критерії перевірки - завжди мали можливість довести законність операції. І у цій справі банку дуже потрібне порозуміння з клієнтами з самого початку співпраці.
Як і всі інші фінустанови, Райф зобов'язаний знати свого клієнта. Саме тому під час відкриття рахунку потрібно заповнити анкету та відповісти на кілька простих питань:
розмір вашого доходу;
джерела походження ваших коштів;
заплановані обсяги фінансових операцій.
Такі дані потрібні банку для аналізу фінансових операцій, які проходять по кожному рахунку. Це допоможе вчасно відслідкувати незвичну активність за рахунком, в тому числі будь-які шахрайські дії. Безпека клієнта — на першому місці.
Такі дані потрібні банку для аналізу фінансових операцій, які проходять по кожному рахунку. Це допоможе вчасно відслідкувати незвичну активність за рахунком, в тому числі будь-які шахрайські дії. Безпека клієнта — на першому місці.
Не так страшна сума, як незвичайна операція
Згідно з новим законом граничний поріг операцій обов'язкового фінмоніторингу виріс із 150 тис. грн до 400 тис. грн. Однак для банку не має значення, скільки грошей у вас на рахунках — 100 000 грн, 300 000 грн чи більше. Фінмоніторинг орієнтується не на суми, а на фінансові можливості клієнта.
“
Райф завжди аналізує всі наявні дані комплексно: від частоти розрахунків до їх характеру та суті. Тому важливо, щоб клієнт міг підтвердити свою спроможність проводити фінансові операції на значні суми — наприклад, від 300-400 тис. грн на місяць.
Які операції можуть потрапити під фінмоніторинг
Райф одразу попередив клієнтів про те, що у більшості випадків вони й не згадають про існування фінмону. І це дійсно так, адже під його дію точно не підпадають покупки онлайн чи в звичайних магазинах, оплата комунальних послуг, розрахунки в кафе або купівля квитків.
Банк орієнтується на визначені Нацбанком індикатори підозрілості фінансових операцій і може поставити клієнту додаткові запитання, якщо помітить нетипову ситуацію. Наприклад:
неочікуване зарахування великої кількості платежів;
одноразове зарахування значної суми коштів;
операції з надання фінансової допомоги.
Дехто з клієнтів може відчувати обурення та бути агресивно налаштованим до банку. У Райфі з розумінням до цього ставляться. Кому приємно, коли його платіж заблоковано? Проте якщо якась фінансова операція за вашим рахунком викликає у банку сумнів, просто надайте потрібну інформацію. Додаткові запитання не означають, що вас у чомусь підозрюють, навпаки, у багатьох випадках банк намагається запобігти шахрайству!
Клієнта можуть попросити надати:
1
Дані про джерела походження коштів та їх подальше цільове використання.
2
Документальне підтвердження надання чи отримання послуг та/або придбання товарів. Це можуть бути договори, чеки, накладні тощо.
Якщо клієнт відмовився надати інформацію на запит, банк не може обслуговувати його рахунки або проводити певні операції. Не варто боятися уточнень: банку вони допоможуть краще зрозуміти ваші потреби у здійсненні фінансових операцій та можливості їх проведення. А також дозволять дотримуватися вимог чинного законодавства.
Якщо клієнт відмовився надати інформацію на запит, банк не може обслуговувати його рахунки або проводити певні операції. Не варто боятися уточнень: банку вони допоможуть краще зрозуміти ваші потреби у здійсненні фінансових операцій та можливості їх проведення. А також дозволять дотримуватися вимог чинного законодавства.
- Поповнення Kyiv Smart Card
- Відображення grace period-а по кредитній карті
- Контроль доходів і витрат
- «Захист від COVID-19».
- Туристичне страхування та автоцивілка за 5 хвилин онлайн.
- Накопичувальні програми на освіту дітей чи пенсію.
- Програму страхування «Впевненість 24/7».
- Страхування позичальників.
- Беззаставний кредит «Довіра» та кредит «Розвиток»
- Кредитна лінія до 30 млн грн
- Партнерські та вексельні програми, овердрафт
- Інвестиційний кредит на купівлю с/г техніки та обладнання
Інтернет та мобільний банкінг для бізнесу з функціональним дашбордом, платежами у будь-якій валюті, біржевими угодами, довідниками та іншими важливими функціями
- Кредитна картка «Підприємець+»
- Кредитна картка «Fishback Business»
- Оплата частинами для підприємців
- Пакети послуг «Бізнес Старт», «Бізнес Класик», «Бізнес Комфорт», «Бізнес Еліт+»
- Валютні операції
- Еквайринг та послуга інкасації
- Зарплатний проект
- Депозитарні послуги
- IBAN
- Raiffeisen Bank Aval пропонує депозитні програми, які зможуть задовольнити ваші потреби.
- Індивідуальні сейфи для збереження грошей, коштовностей, документів або сімейних реліквій.
- Кредитні картки та кредити готівкою на вигідних умовах
- Кредитні канікули для клієнтів на час карантину.
- Реструктуризація іпотечного кредиту.
- Кредити на енергозберігаючі товари.
Приєднуйтесь до нас в соц. мережах:
Фінанси
Корисні сторінки
© 2008-2020 ТОВ "МiнфiнМедiа". Код ЕГРПОУ: 35506859
Копіювання і розміщення матеріалів на інших сайтах дозволяється тільки з гіперпосиланням виду: www.minfin.com.ua
Телефон: (044) 392-47-40
Дзвінок в межах території України з усіх номерів операторів мобільного та міського зв'язку за тарифами операторів
Графік роботи: понеділок - п'ятниця з 09:00 до 18:00
Юридична адреса: Україна, Київ, Вадима Гетьмана, 1-Б, 3 поверх
Копіювання і розміщення матеріалів на інших сайтах дозволяється тільки з гіперпосиланням виду: www.minfin.com.ua
Телефон: (044) 392-47-40
Дзвінок в межах території України з усіх номерів операторів мобільного та міського зв'язку за тарифами операторів
Графік роботи: понеділок - п'ятниця з 09:00 до 18:00
Юридична адреса: Україна, Київ, Вадима Гетьмана, 1-Б, 3 поверх