Минфин
Финмониторинг во время карантина: как новые правила изменили дистанционную работу с клиентами
история Райффайзен Банка Аваль
СПЕЦПРОЕКТ
Начало 2020 года стало для Украины, как и для всего мира, периодом вызовов и испытаний. Пандемия кардинально изменила привычки людей и правила ведения бизнеса - в том числе в сфере пользования финансовыми услугами. Вынужденная самоизоляция резко снизила уровень офлайн-расчетов и платежей, одновременно спрос на онлайн-транзакции значительно вырос.
“
С самого начала карантина Нацбанк ввел ряд антикризисных мер для обеспечения работы финансовой системы в условиях карантина. Изначально было понятно, что надо максимально переводить клиентов на дистанционное банковское обслуживание. У части населения не было доступа к отделениям, а сами отделения функционировали в неполном режиме или вообще не работали. Отдельная категория - бизнес клиенты, которые и без того переживали стрессовое состояние из-за локдауна и требовали повышенного внимания со стороны банков.
Банки должны были быстро разработать стратегию дальнейших действий и быстро ее реализовать.
Сложность в том, что в этом году банки на устойчивость проверял не только коронавирус, но и новшества в законодательстве. 19 мая 2020 НБУ утвердил положение №65 об осуществлении банками финансового мониторинга. Обновления касались в том числе контроля денежных переводов и дистанционного обслуживания клиентов, что стало дополнительным стимулом для ускорения цифровизации финансовых услуг.
Хотя в целом банковский сектор прошел период карантина без заметных потерь, успешно справиться с новыми вызовами было под силу не всем. Райффайзен Банк Аваль поделился собственным опытом внедрения в работе новых требований к финмониторингу в сложных условиях коронакризиса.
Как не потерять клиентов
Какими бы новаторскими не были продукты или осведомленным персонал, удержать клиентов в периоды турбулентности непростая задача. Команда Райффайзен Банка Аваль понимала, что во время жесткого карантина клиенты будут раздражены, а потому любые недоразумения из-за новых правил, собственные страхи или непонимание действий банка будут расценивать как отрицательный клиентский опыт.
И с этим надо было что-то немедленно делать, ведь с введением новых правил финмониторнига страхов и нервозности стало больше.
Поэтому когда в Райфе говорят о клиентоориентированности, речь идет не только о персонале, задействованном в прямой коммуникации с клиентами. Это комплексное понятие, которое охватывает всех без исключения сотрудников и все процессы, происходящие в Райффайзен Банке Аваль. Вот почему совместным усилиям команда банка оперативно, буквально за две недели организовала удаленную работу персонала. Это было необходимо для того, чтобы защитить людей и минимизировать влияние эпидемии на способность банка предоставлять услуги без задержек и сбоев. Также банк ввел специальный режим работы с клиентами в отделениях: помещения регулярно проветривали и обрабатывали дезинфицирующими средствами, а посетителей принимали по предварительной записи, чтобы избежать скопления людей. На время карантина банк также освободил владельцев кредитных карт от платы за обслуживание счета, а также установил 3-х месячные кредитные каникулы для компаний, пострадавших из-за ограничительных мер, связанных с коронавирусом.
И все же основное внимание банк уделил развитию и доработке своих digital-сервисов: банкинга Raiffeisen Online для частных лиц и Raiffeisen Business Online для предпринимателей. Запуск обновленного Raiffeisen Business Online, который планировался на сентябрь, состоялся гораздо раньше - в апреле. А уже 2 июля банк предложил бизнес-клиентам обновленное мобильное приложение.
Что важно, кроме круглосуточного доступа к счетам и дистанционного проведения финансовых операций, предприниматели получили возможность обмениваться с банком документами в электронном виде.
| Юрий Кривошея совладелец компании Yakaboo, корпоративный клиент Райффайзен Банка Аваль Компания Yakaboo - это всеукраинская книжная платформа. Наша главная цель - давать людям возможность получить легкий доступ к любой книги. При этом акцент мы делаем на популяризацию именно украинской книги и авторов. Любую проблему мы воспринимаем как вызов и превращаем ее в возможность. С такими партнерами как Райффайзен Банк Аваль, особенно принимая во внимание программы с Европейским инвестиционным банком (EIB), это удается. Наше стратегическое партнерство началось еще в 2007 году. Тогда мы получили первый кредит на покупку помещения. В то время компания Yakaboo специализировалась на продажах мультимедийных товаров (фильмы, видеоигры, музыка), но постепенно остановилась на книгах. Проанализировав статистику чтения в Украине, мы приняли решение способствовать развитию. В украинском читателя должен быть хороший выбор книг - и, обязательно, лицензионных. Именно поэтому в Yakaboo представлены книги 71-м языке мира. Конечно, преобладает англоязычная литература, но мы стараемся предоставить максимальный выбор читателю. Для этого запустили собственное издательство Yakaboo Publishing, потому что понимаем важность нашего вклада в развитие издательского рынка. Ведь при наличии выбора - растет и спрос, и количество читающих людей в нашей стране. |
“
Конечно, карантин повлиял на каждую отрасль. Существует предубеждение, что если бизнес связан с e-commerce, то у него все супер - это не так. Наша отрасль не так пострадала, как туризм или гостиничный бизнес. Мы не были в таком критическом состоянии, но были вызовы, которые показали, что в этот период любой бизнес должен быть готов вдвое больше работать и вкладывать ресурсы в развитие. Мы проанализировали ситуацию на рынке и Райффайзен Банк Аваль пошел нам навстречу путем снижения процентной ставки. Это позволило нам инвестировать в развитие отрасли.
С другой стороны, период карантина можно воспринимать и с позитивом - многие компании во время кризиса пришли к формату быстрых решений и стали готовы к интересным партнерских коллабораций, которые мы предлагаем. Поэтому в целом это удачный период для новой синергии и креативных идей, которые не были реализованы ранее.
Мы выросли, изменились и история нашего взаимодействия с Райффайзен Банк перешла на уровень стратегического партнерства. Ресурс, который мы получаем, с учетом возможностей в рамках программы между Райффайзен Банк Аваль и Европейским инвестиционным банком, помогает нам развиваться, а профессионализм и энергетика команд - отвечают нашим ценностям.
Знаем клиентов даже на расстоянии
Банки в Украине начали идентифицировать клиентов онлайн в мае 2020 года, хотя эта услуга стала актуальной на несколько месяцев раньше. После вступления в силу и "обкатки" нового закона о финмониторинге украинцы наконец смогли решать рутинные ситуации без походов в отделение.
Например, обновлять свои банковские данные. Согласно рекомендациям НБУ, клиенты могли пройти удаленную идентификацию с помощью телефонной связи или системы Клиент-Банк.
Райффайзен Банк Аваль обеспечил индивидуальный подход к клиентам, в том числе, которые во время карантина находились за границей. В банке рассказывают, как один такой клиент не мог вернуться в Украину, поэтому обратился в банк с просьбой провести актуализацию данных удаленно. Представители банка предложили подать документы, подписанные КЭП (квалифицированной электронной подписью) по электронной почте или через систему Клиент-Банк. Вопрос клиента решили быстро.
Банк адаптировал работу и со своими бизнес-клиентами. Поскольку почти все предприятия во время карантина работали за пределами офисов, Райф предоставил им возможность отсрочить сроки подачи документов и ответов на запросы банка.
Банк адаптировал работу и со своими бизнес-клиентами. Поскольку почти все предприятия во время карантина работали за пределами офисов, Райф предоставил им возможность отсрочить сроки подачи документов и ответов на запросы банка.
Чтобы соответствовать требованиям регулятора и потребностям пользователей, Райффайзен Банк Аваль создал дополнительные дистанционные каналы коммуникации с клиентами, а именно:
1
Пополнил функционал системы онлайн-банкинга для юридических лиц и ФОП Raiffeisen Business Online опцией передачи документов для идентификации.
2
Доработал настройки электронной почты банка, на которую клиенты теперь могут отправлять документы.
3
Расширил возможности обмена документами в системе Клиент-Банк. Теперь предприниматель, у которого есть ключ КЭП, может отправлять в банк документы, связанные с ВЭД, валютными операциями, подавать заявление на подключение эквайринга и т.п.
4
Разрабатывает digital-инструменты идентификации клиентов, среди которых видеоидентификация в режиме реального времени, использование ресурсов BankID и Бюро кредитных историй.
Это только первые шаги. В дальнейшие планы Райффайзен Банка Аваль входит:
Обновление настроек сайта банка. Это позволит отправлять документы с использованием квалифицированной электронной подписи.
Разработка чат-бота для упрощения процесса открытия счетов для клиентов-физических лиц.
Сложности финмона
Главная цель финансового мониторинга - предупреждать и противодействовать отмыванию доходов, полученных незаконным путем. Банки должны контролировать финансовые операции по счетам и оценивать уровень их рисков. Конечно, этот аргумент мало утешает тех, кто на себе испытал блокировки платежей или счетов.
“
Поэтому банку нужно сделать все возможное, чтобы клиенты, не имеющие отношения к незаконным операциям, не ощутили неудобства из-за финмониторинга, а если и попали под критерии проверки - всегда имели возможность доказать законность операции. И в этом деле банку очень нужно взаимопонимание с клиентами с самого начала сотрудничества.
Как и все остальные финучреждения, Райф обязан знать своего клиента. Именно поэтому при открытии счета необходимо заполнить анкету и ответить на несколько простых вопросов:
размер вашего дохода;
источники происхождения ваших средств;
запланированные объемы финансовых операций.
Такие данные нужны банку для анализа финансовых операций, которые проходят по каждому счету. Это поможет вовремя отследить необычную активность по счету, в том числе любые мошеннические действия. Безопасность клиента - на первом месте.
Такие данные нужны банку для анализа финансовых операций, которые проходят по каждому счету. Это поможет вовремя отследить необычную активность по счету, в том числе любые мошеннические действия. Безопасность клиента - на первом месте.
Не так страшна сумма, как необычная операция
Согласно новому закону предельный порог операций обязательного финансового мониторинга вырос со 150 тыс. грн до 400 тыс. грн. Однако для банка не имеет значения, сколько денег у вас на счетах - 100 000 грн, 300 000 грн или больше. Финмониторинг ориентируется не на суммы, а на финансовые возможности клиента.
“
Райф всегда анализирует все имеющиеся данные комплексно: от частоты расчетов до их характера и сути. Поэтому важно, чтобы клиент мог подтвердить свою способность проводить финансовые операции на значительные суммы - например, от 300-400 тыс. грн в месяц.
Какие операции могут попасть под финмониторинг
Райф сразу предупредил клиентов о том, что в большинстве случаев они и не вспомнят о существовании финмона. И это действительно так, ведь под его действие точно не подпадают покупки онлайн или в обычных магазинах, оплата коммунальных услуг, расчеты в кафе или покупка билетов.
Банк ориентируется на определенные Нацбанком индикаторы подозрительности финансовых операций и может задать клиенту дополнительные вопросы, если заметит нетипичную ситуацию.
К примеру:
К примеру:
неожиданное зачисления большого количества платежей;
единоразовое зачисление значительной суммы средств;
операции по предоставлению финансовой помощи.
Некоторые из клиентов могут чувствовать возмущение и быть агрессивно настроенными к банку. В Райфе с пониманием к этому относятся. Кому приятно, когда его платеж заблокирован? Однако, если какая-то финансовая операция по вашему счету вызывает у банка сомнение, просто предоставьте нужную информацию. Дополнительные вопросы не означают, что вас в чем-то подозревают, наоборот, во многих случаях банк пытается предотвратить мошенничество!
Клиента могут попросить предоставить:
1
Данные об источниках происхождения средств и их дальнейшее целевое использование.
2
Документальное подтверждение предоставления или получения услуг и/или приобретения товаров. Это могут быть договоры, чеки, накладные и т.д.
Если клиент отказался предоставить информацию на запрос, банк не может обслуживать его счета или проводить определенные операции. Не стоит бояться уточнений: банку они помогут лучше понять ваши потребности в осуществлении финансовых операций и возможности их проведения. А также позволят соблюдать требования действующего законодательства.
Если клиент отказался предоставить информацию на запрос, банк не может обслуживать его счета или проводить определенные операции. Не стоит бояться уточнений: банку они помогут лучше понять ваши потребности в осуществлении финансовых операций и возможности их проведения. А также позволят соблюдать требования действующего законодательства.
- Пополнение Kyiv Smart Card.
- Отображение grace period-а по кредитной карте.
- Контроль доходов и расходов.
- «Защита от COVID-19».
- Туристическое страхование и ОСАГО за 5 минут онлайн.
- Накопительные программы на образование детей или пенсию.
- Программа страхования «Уверенность 24/7».
- Страхование заемщиков.
- Беззалоговый кредит «Доверие» и кредит «Развитие».
- Кредитная линия до 30 млн грн.
- Партнерские и вексельные программы, овердрафт.
- Инвестиционный кредит на покупку с / х техники и оборудования.
Интернет и мобильный банкинг для бизнеса с функциональным дашбордом, платежами в любой валюте, биржевыми сделками, справочниками и другими важными функциями.
- Кредитная карта «Предприниматель +»
- Кредитная карта «Fishback Business»
- Оплата частями для предпринимателей
- Пакеты услуг «Бизнес Старт», «Бизнес Классик», «Бизнес Комфорт», «Бизнес Элит +»
- Валютные операции
- Эквайринг и услуга инкассации
- Зарплатный проект
- Депозитарные услуги
- IBAN
- Raiffeisen Bank Aval предлагает депозитные программы, которые смогут удовлетворить ваши потребности.
- Индивидуальные сейфы для хранения денег, драгоценностей, документов или семейных реликвий.
- Кредитные карты и кредиты наличными на выгодных условиях
- Кредитные каникулы для клиентов на время карантина.
- Реструктуризация ипотечного кредита.
- Кредиты на энергосберегающие товары.
Присоединяйтесь к нам в соц. сетях
Финансы
Полезные страницы
© 2008-2020 ООО "МинфинМедиа". Код ЕГРПОУ: 35506859
Копирование и размещение материалов на других сайтах разрешается только с гиперссылкой вида: www.minfin.com.ua
Телефон: (044) 392-47-40
Звонок в пределах территории Украины со всех номеров операторов мобильной и городской связи по тарифам операторов
График работы: понедельник - пятница с 09:00 до 18:00
Юридический адрес: Украина, Киев, Вадима Гетьмана, 1-Б, 3 этаж
Копирование и размещение материалов на других сайтах разрешается только с гиперссылкой вида: www.minfin.com.ua
Телефон: (044) 392-47-40
Звонок в пределах территории Украины со всех номеров операторов мобильной и городской связи по тарифам операторов
График работы: понедельник - пятница с 09:00 до 18:00
Юридический адрес: Украина, Киев, Вадима Гетьмана, 1-Б, 3 этаж