Мінфін
СПЕЦПРОЄКТ
Бізнес VS Карантин
Цифрове прискорення,
або як карантин підштовхнув розвиток інтернет-банкінгу
або як карантин підштовхнув розвиток інтернет-банкінгу
Криза не завжди тотожна катастрофі — іноді вона стає стимулом, що підштовхує швидше змінюватись та запроваджувати інновації.
Цього разу українські банки були краще підготовлені до кризи, тож обійшлося без "банкопадів" і суттєвих втрат. Проте не всі фінустанови змогли швидко й ефективно перейти на дистанційну роботу та задовольнити попит клієнтів на онлайн послуги, що постійно росте. Банки, яким це вдалося, мали спільну рису — вони вже довгий час інвестують у розвиток цифрових технологій та системи комунікації з клієнтами.
Наприклад, Райффайзен Банк Аваль упродовж останніх кількох років приділяв розвитку digital напрямку не менше уваги, ніж розвитку мережі відділень чи операційних центрів. Тож від початку карантину банку знадобилося всього 2 тижні, щоб перейти до повноцінного дистанційного обслуговування клієнтів.
Але це була лише частина антикризової стратегії. Райффайзен Банк Аваль ділиться своїм карантинним досвідом онлайн підтримки своїх бізнес-клієнтів та розказує реальні історії підприємців, що долають коронакризу.
Цього разу українські банки були краще підготовлені до кризи, тож обійшлося без "банкопадів" і суттєвих втрат. Проте не всі фінустанови змогли швидко й ефективно перейти на дистанційну роботу та задовольнити попит клієнтів на онлайн послуги, що постійно росте. Банки, яким це вдалося, мали спільну рису — вони вже довгий час інвестують у розвиток цифрових технологій та системи комунікації з клієнтами.
Наприклад, Райффайзен Банк Аваль упродовж останніх кількох років приділяв розвитку digital напрямку не менше уваги, ніж розвитку мережі відділень чи операційних центрів. Тож від початку карантину банку знадобилося всього 2 тижні, щоб перейти до повноцінного дистанційного обслуговування клієнтів.
Але це була лише частина антикризової стратегії. Райффайзен Банк Аваль ділиться своїм карантинним досвідом онлайн підтримки своїх бізнес-клієнтів та розказує реальні історії підприємців, що долають коронакризу.
Клієнт-банк для бізнесу: від опції до необхідності
Раніше цільовою аудиторією дистанційних банківських послуг були переважно молоді підприємці, для яких походи у відділення втратили актуальність. Керування рахунками онлайн та можливість цілодобово контролювати витрати та надходження значно спрощують і прискорюють бізнес-процеси. До того ж, комісія за перекази через інтернет-банкінг зазвичай нижча, ніж при проведенні платежів через касу.
Банкам теж вигідно розвивати дистанційні канали обслуговування, адже це зменшує навантаження на відділення. Та й стандартні банківські послуги здебільшого не потребують розгорнутих консультацій спеціаліста — допомогти впоратися з більшістю питань цілком до снаги чат-ботам чи працівникам контакт-центру.
Однак у Райфі визнають, що до початку коронакризи процес цифровізації послуг проходив неспішно: частина клієнтів не надто поспішала змінювати свої звички, до того ж впровадження сучасних технологічних рішень — задоволення досить дороге.
Кількамісячний карантин спонукав підприємців активніше переводити бізнес в онлайн та користуватися дистанційними банківськими сервісами. Багато відділень тимчасово закрилося або працювало в обмеженому режимі, тож міняти звички довелося навіть прибічникам "старої школи", які звикли до прямого спілкування з банком і не надто довіряли інтернет-технологіям. В умовах карантину інтернет-банкінг перестав бути цікавою опцією, а перетворився на must have для будь-якого банку та бізнесу.
Переважна більшість фінустанов, які працюють в Україні з роздрібними клієнтами, мали інтернет-банкінг та мобільний додаток ще до початку коронакризи. Однак далеко не всі сервіси могли повноцінно виконувати функції віртуального відділення, яке дозволяє зручно проводити платежі з картки на картку, оплачувати рахунки, обмінювати валюту тощо.
Банкам теж вигідно розвивати дистанційні канали обслуговування, адже це зменшує навантаження на відділення. Та й стандартні банківські послуги здебільшого не потребують розгорнутих консультацій спеціаліста — допомогти впоратися з більшістю питань цілком до снаги чат-ботам чи працівникам контакт-центру.
Однак у Райфі визнають, що до початку коронакризи процес цифровізації послуг проходив неспішно: частина клієнтів не надто поспішала змінювати свої звички, до того ж впровадження сучасних технологічних рішень — задоволення досить дороге.
Кількамісячний карантин спонукав підприємців активніше переводити бізнес в онлайн та користуватися дистанційними банківськими сервісами. Багато відділень тимчасово закрилося або працювало в обмеженому режимі, тож міняти звички довелося навіть прибічникам "старої школи", які звикли до прямого спілкування з банком і не надто довіряли інтернет-технологіям. В умовах карантину інтернет-банкінг перестав бути цікавою опцією, а перетворився на must have для будь-якого банку та бізнесу.
Переважна більшість фінустанов, які працюють в Україні з роздрібними клієнтами, мали інтернет-банкінг та мобільний додаток ще до початку коронакризи. Однак далеко не всі сервіси могли повноцінно виконувати функції віртуального відділення, яке дозволяє зручно проводити платежі з картки на картку, оплачувати рахунки, обмінювати валюту тощо.
Карантин — каталізатор змін
Серед клієнтів Райффайзен Банку Аваль багато ФОПів та юросіб, які потребували сучасного каналу дистанційного обслуговування, адже попередня система банку вже застаріла.
Проєкт розробки нової версії Raiffeisen Business Online стартував задовго до початку коронакризи, а його запуск планувався на вересень 2020 року. На початку року встановлені строки виглядали ідеальним рішенням, бо збігалися з початком нового сезону ділової активності. Однак введення карантинних обмежень, спричинене пандемією Covid19, змусило банк переглянути свої плани та прискорити процес — у березні запуск web-версії онлайн-банкінгу перенесли на квітень.
Звісно, таке рішення стало викликом для всієї команди, якій довелося працювати по 7 днів на тиждень. Причому, основна проблема була не у технологіях чи відсутності спеціалістів — найважче було знайти золоту середину між бажанням відповідати очікуванням клієнтів та жорсткими дедлайнами.
І зусилля себе виправдали.
Проєкт розробки нової версії Raiffeisen Business Online стартував задовго до початку коронакризи, а його запуск планувався на вересень 2020 року. На початку року встановлені строки виглядали ідеальним рішенням, бо збігалися з початком нового сезону ділової активності. Однак введення карантинних обмежень, спричинене пандемією Covid19, змусило банк переглянути свої плани та прискорити процес — у березні запуск web-версії онлайн-банкінгу перенесли на квітень.
Звісно, таке рішення стало викликом для всієї команди, якій довелося працювати по 7 днів на тиждень. Причому, основна проблема була не у технологіях чи відсутності спеціалістів — найважче було знайти золоту середину між бажанням відповідати очікуванням клієнтів та жорсткими дедлайнами.
І зусилля себе виправдали.
За 3 місяці з моменту запуску в новій системі зареєструвалося понад 37 тис. компаній і ФОПів, а кількість нових реєстрацій щомісяця зростає.
Новий Raiffeisen Business Online - нові переваги для клієнтів
За словами представників департаменту бізнес-банкінгу Райффайзен Банку Аваль, Raiffeisen Business Online - це принципово нова комплексна система дистанційного обслуговування.
Онлайн-банкінг від Райфу відкриває підприємцям цілодобовий доступ до рахунків і дозволяє проводити банківські операції дистанційно в будь-який зручний момент.
Функцією, що має найбільший попит, лишається проведення платежів у гривні — такі транзакції становлять 80% усіх операцій. Крім того, клієнт може, не виходячи з дому чи офісу:
Онлайн-банкінг від Райфу відкриває підприємцям цілодобовий доступ до рахунків і дозволяє проводити банківські операції дистанційно в будь-який зручний момент.
Функцією, що має найбільший попит, лишається проведення платежів у гривні — такі транзакції становлять 80% усіх операцій. Крім того, клієнт може, не виходячи з дому чи офісу:
керувати бізнес-картками
контролювати витрати, встановлювати ліміти та обмежувати доступ для працівників
проводити платежі онлайн
проводити платежі, причому до кінця серпня — без комісій
онлайн документообіг
завантажувати та передавати документи в електронному вигляді
У новому Raiffeisen Business Online підприємець може зареєструватися за допомогою свого ключа кваліфікованого електронного підпису (КЕП). Клієнти, у яких немає КЕП, можуть згенерувати ключ удосконаленого електронного підпису (УЕП) і особисто активувати його у відділенні банку. Ключі УЕП створюються в новому сертифікованому центрі банку, який було розроблено для Raiffeisen Business Online з урахуванням сучасних вимог до безпеки електронних систем та каналів зв'язку.
Ця послуга стає вкрай актуальною, адже з 28 квітня НБУ дозволив фінустановам ідентифікувати клієнтів онлайн, без походів у відділення.
Електронний документообіг — одне з головних нововведень, на яке очікували підприємці. З ключем КЕП, що прирівнюється до власноручного підпису, ФОП може просто зі смартфону або планшету передавати та підписувати будь-які документи, пов'язані з експортно-імпортними операціями, а також подати заявку на підключення послуги еквайрингу. Клієнтам, які проводять платежі або біржові операції з валютою (купівлю, продаж), більше не потрібно проходити валютний нагляд у відділенні.
Серед ключових переваг нової версії онлайн-банкінгу варто виділити можливість одночасного доступу в систему кількох співробітників. Наприклад, директор компанії може підписувати документи в мобільному застосунку, в той час як бухгалтер буде працювати над звітами в десктоп-версії. Це зручно і прискорює проведення операцій. До речі, швидкість здійснення платежів з карткових рахунків у новому інтернет-банкінгу суттєво зросла — процес обробки наразі займає усього 15-30 хвилин.
Клієнти можуть і надалі користуватися попередньою версією банкінгу, адже не всі готові швидко переключитися на новий функціонал. Тож зараз працюють обидві системи дистанційного обслуговування, а клієнт сам обирає, яка для нього комфортніша.
Ця послуга стає вкрай актуальною, адже з 28 квітня НБУ дозволив фінустановам ідентифікувати клієнтів онлайн, без походів у відділення.
Електронний документообіг — одне з головних нововведень, на яке очікували підприємці. З ключем КЕП, що прирівнюється до власноручного підпису, ФОП може просто зі смартфону або планшету передавати та підписувати будь-які документи, пов'язані з експортно-імпортними операціями, а також подати заявку на підключення послуги еквайрингу. Клієнтам, які проводять платежі або біржові операції з валютою (купівлю, продаж), більше не потрібно проходити валютний нагляд у відділенні.
Серед ключових переваг нової версії онлайн-банкінгу варто виділити можливість одночасного доступу в систему кількох співробітників. Наприклад, директор компанії може підписувати документи в мобільному застосунку, в той час як бухгалтер буде працювати над звітами в десктоп-версії. Це зручно і прискорює проведення операцій. До речі, швидкість здійснення платежів з карткових рахунків у новому інтернет-банкінгу суттєво зросла — процес обробки наразі займає усього 15-30 хвилин.
Клієнти можуть і надалі користуватися попередньою версією банкінгу, адже не всі готові швидко переключитися на новий функціонал. Тож зараз працюють обидві системи дистанційного обслуговування, а клієнт сам обирає, яка для нього комфортніша.
Raiffeisen Business Online – Банк у смартфоні
Нова версія онлайн-банкінгу запрацювала у квітні, а 2-го липня банк запропонував бізнес-клієнтам оновлений мобільний застосунок (iOS, Android). В процесі його розробки враховувалися відгуки та побажання 360 учасників тестування. Це допомогло максимально адаптувати сервіс під потреби користувачів.
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
Цікаво, що у перший день запуску застосунок скачали 1 500 клієнтів, а за 3 тижні їх вже було біля 4 000.
Переглянути та роздрукувати платіжне доручення чи виписку зі смартфона можна в більшості сучасних систем мобільного банкінгу. Водночас новий Raiffeisen Business Online надає можливість, яка далеко не завжди доступна на території України. Мова йде про новий картковий модуль, де відображаються всі бізнес-картки з інформацією про залишок на рахунках і рух коштів, який також дозволяє проводити платежі.
У банку пояснюють, чому це важлива функція:
У банку пояснюють, чому це важлива функція:
“
У Райффайзен Банку Аваль є великий портфель клієнтів-ФОП, які звикли працювати лише з бізнес-картками. За допомогою застосунку вони можуть закривати усі свої потреби: оплачувати оренду, проводити платежі, сплачувати податки, блокувати картки та встановлювати ліміти на проведення операцій. І все це — без походів до відділень.
Звичайно довелося попрацювати й над захистом системи. Користуватися застосунком так само безпечно, як і класичним інтернет-банкінгом: для авторизації потрібно надати дані таємного файла-ключа та ввести пароль. Використовувати можна як ключ банку, так і активний ключ КЕП.
Для більшої безпеки транзакцій банк планує невдовзі запровадити систему одноразових паролів при вході у мобільний банкінг і для підтвердження платежів.
Однак клієнти теж мають дбати про захист своїх даних і, відповідно, грошей. Для цього варто дотримуватися таких правил:
✔ особистий секретний файл з ключем потрібно зберігати згідно з рекомендаціями банку;
✔ для розблокування смартфону необхідно користуватися багатофакторними паролями, в тому числі TouchID;
✔ не використовувати прості паролі;
✔ не заходити на підозрілі сайти;
✔ не скачувати файли та додатки з неофіційних ресурсів.
Амбіційні плани
Зробити всі основні сервіси банку цифровими та дати клієнту право обирати, де йому зручніше отримувати послуги — у відділенні чи онлайн.
До кінця року продовжиться шліфування системи. Також суттєво розшириться функціонал інтернет-банкінгу. Кінцева мета — зробити всі основні сервіси банку цифровими та дати клієнту право обирати, де йому зручніше отримувати послуги — у відділенні чи онлайн. Зараз йде робота над переведенням в онлайн процедури реєстрації, тож незабаром клієнти банку зможуть проходити верифікацію документів та відкривати рахунки в мобільному застосунку.
Найближчим часом клієнти зможуть авторизуватися за допомогою біометрії, що спростить вхід в систему. В плані бізнес-функціоналу розробники додали можливість керувати депозитами та відкривати кредити онлайн. Розшириться перелік опцій в розділі електронного документообігу.
Продовжується робота над мобільним застосунком: вже в найближчі тижні можна очікувати появи нових функцій, а саме:
✔ авторизацію з TouchID;
✔ реєстрацію з використанням ключа КЕП;
✔ різних форматів повідомлень про залишок на рахунку, вхідні платежі, проблеми з проведенням оплати.
Найближчим часом клієнти зможуть авторизуватися за допомогою біометрії, що спростить вхід в систему. В плані бізнес-функціоналу розробники додали можливість керувати депозитами та відкривати кредити онлайн. Розшириться перелік опцій в розділі електронного документообігу.
Продовжується робота над мобільним застосунком: вже в найближчі тижні можна очікувати появи нових функцій, а саме:
✔ авторизацію з TouchID;
✔ реєстрацію з використанням ключа КЕП;
✔ різних форматів повідомлень про залишок на рахунку, вхідні платежі, проблеми з проведенням оплати.
На відстані, але завжди на зв'язку
Фінансовий чат-бот Райффайзен Банку Аваль — ще один канал дистанційної роботи з клієнтами, який досить успішно працював і до карантину. Він допомагав клієнтам з плануванням подорожей, онлайн-покупками й щоденними справами. Однак нові умови потребували нових сервісів, тож команда Райфу розширила та адаптувала функції чат-боту до актуальних потреб бізнесу.
Одна з таких послуг — можливість безкоштовно передавати податкову звітність онлайн. Для цього достатньо увійти в чат-бот, обрати опцію "передача звітності", а далі слідувати інструкціям бота. Після відправки звіту податкова вже за кілька годин надсилає першу квитанцію – про отримання звіту, а згодом другу – про його успішне подання. Наступного разу нагадування прийде автоматично, відповідно до групи ФОП – через квартал або на час подання річного звіту.
Чат-бот також інформує про зміни в законодавстві та інших нормативних актах. "Поспілкуватися" з ботом можна в популярних серед українців месенджерах - Viber, Telegram і FB Messenger.
Карантин, спричинений коронакризою, вплинув не лише на економіку, але й змінив поведінку споживачів. Ті клієнти, які відчули переваги використання банківських послуг онлайн, продовжать це робити й після закінчення кризи. Тим більше, що наразі ніхто не здатен передбачити подальший розвиток ситуації.
Наявність функціонального банкінгу та сучасного мобільного застосунку вже стають перевагою при виборі фінустанови для обслуговування. А задоволений клієнт з більшою ймовірністю користуватиметься іншими банківськими продуктами — розмістить депозит чи візьме кредит.
Тож банки, які приділили достатньо уваги розвитку цифрового напрямку, мають шанс пережити кризу без значних втрат та навіть покращити свої показники. Наприклад, за даними пресслужби Райффайзен Банку Аваль, доходи банку за перше півріччя 2020-го року зросли на 5,3% у порівнянні з аналогічним періодом минулого року.
Одна з таких послуг — можливість безкоштовно передавати податкову звітність онлайн. Для цього достатньо увійти в чат-бот, обрати опцію "передача звітності", а далі слідувати інструкціям бота. Після відправки звіту податкова вже за кілька годин надсилає першу квитанцію – про отримання звіту, а згодом другу – про його успішне подання. Наступного разу нагадування прийде автоматично, відповідно до групи ФОП – через квартал або на час подання річного звіту.
Чат-бот також інформує про зміни в законодавстві та інших нормативних актах. "Поспілкуватися" з ботом можна в популярних серед українців месенджерах - Viber, Telegram і FB Messenger.
Карантин, спричинений коронакризою, вплинув не лише на економіку, але й змінив поведінку споживачів. Ті клієнти, які відчули переваги використання банківських послуг онлайн, продовжать це робити й після закінчення кризи. Тим більше, що наразі ніхто не здатен передбачити подальший розвиток ситуації.
Наявність функціонального банкінгу та сучасного мобільного застосунку вже стають перевагою при виборі фінустанови для обслуговування. А задоволений клієнт з більшою ймовірністю користуватиметься іншими банківськими продуктами — розмістить депозит чи візьме кредит.
Тож банки, які приділили достатньо уваги розвитку цифрового напрямку, мають шанс пережити кризу без значних втрат та навіть покращити свої показники. Наприклад, за даними пресслужби Райффайзен Банку Аваль, доходи банку за перше півріччя 2020-го року зросли на 5,3% у порівнянні з аналогічним періодом минулого року.
Василь Шалига
фінансовий директор «АгроСЕМ»,
корпоративний клієнт Райфу
корпоративний клієнт Райфу
Ми та наші партнери стикнулися з одним і тим самим викликом – або змінюйся, або помри. Основною проблемою на початку карантину були страх та невизначеність. Ні у кого не було теки «COVID-19» на поличці, яку можна взяти та рухатися за чіткими інструкціями. Перші два тижні запровадження карантину в нас відбувалася інтенсивна робота команди, і ми вивели свою формулу. Всі наші партнери та клієнти теж так зробили, проте немає однієї спільної формули для всіх, є тільки спільна ситуація, у якій ми опинилися. Станом на сьогодні можна впевнено сказати, що наша формула спрацювала успішно – ми збільшили свою долю на ринку у всіх сегментах, і ми знаємо, куди рухатися далі.
Ми перейшли на віддалену роботу без жодних втрат. Агровиробництво найменше постраждало від ситуації з COVID-19 і запит на нашу продукцію та послуги не зменшився. Нам довелося перейти на дистанційну роботу. Ми досі не повернулися до 100% офлайну, навіть більше – вже й не повернемося. Ми стали швидшими. Ми стали більш мобільними, ми побачили, що рішення можна приймати й для цього не обов'язково усім сидіти в одному кабінеті. Карантин нас змусив зробити процеси оптимізації та трансформації швидко, одночасно та успішно. Ми почали оперувати перспективою 2-3 місяці в плануванні та бути гнучкішими та відкритішими до сигналів з ринку.
У співпраці з Райффайзен Банком Аваль ми стали сильнішими. Наприклад, 2 роки тому ми не могли й мріяти про ті функції у Райффайзен Бізнес Онлайн, які ми маємо зараз. Тепер ми можемо онлайн вирішувати все, що стосується операційної діяльності – купівля валюти, листування, передача первинних документів, тощо. Раніше це все займало багато часу, треба було користуватися послугами кур'єрів. Зараз це все можна миттєво вирішити онлайн. Я за весь карантин не чув про жодну проблему з Банком у частині надання сервісів. Ми, як бізнес, що працює, не просили реструктуризації чи кредитних канікул, хоча й мали пропозиції від банку. Важливо, що нас все одно підтримали – знизили нам ставку, щоб допомогти у кризовий час.
Райффайзен Бізнес Онлайн ми підключили близько пів року тому і вирішили таким чином багато проблем. Раніше кожен платіж передбачав велику процедуру, яка потребувала залучення юристів, постачальників, логістів, реєстрів, сплати мита і тому подібного. Зараз ми цих процесів навіть не помічаємо. Дуже зручно просто у браузері перевіряти та підписувати документи. Є інтернет – є банк. Це відповідає викликам сьогодення. У багатьох речах ми почали орієнтуватися на Райффайзен Банк Аваль, особливо що стосується швидкості змін.
Почали ми співпрацю з Райффайзен Банком Аваль ще у 2014 році. Це теж був рік кризи. Фінустанова, що на той час була нашим фінансовим партнером, «взяла паузу» в обслуговуванні нас як бізнесу. Тоді Райффайзен Банк Аваль, у період невизначеності, зустрів нас, нового клієнта, підставив плече і закрив усі ліміти, які в інших банках були поставлені на паузу. Після того ми ростемо разом і навіть маємо спільних клієнтів. 50% всіх наших клієнтів – це клієнти банку.
- Поповнення Kyiv Smart Card
- Відображення grace period-а по кредитній карті
- Контроль доходів і витрат
- «Захист від COVID-19».
- Туристичне страхування та автоцивілка за 5 хвилин онлайн.
- Накопичувальні програми на освіту дітей чи пенсію.
- Програму страхування «Впевненість 24/7».
- Страхування позичальників.
- Беззаставний кредит «Довіра» та кредит «Розвиток»
- Кредитна лінія до 30 млн грн
- Партнерські та вексельні програми, овердрафт
- Інвестиційний кредит на купівлю с/г техніки та обладнання
Інтернет та мобільний банкінг для бізнесу з функціональним дашбордом, платежами у будь-якій валюті, біржевими угодами, довідниками та іншими важливими функціями
- Кредитна картка «Підприємець+»
- Кредитна картка «Fishback Business»
- Оплата частинами для підприємців
- Пакети послуг «Бізнес Старт», «Бізнес Класик», «Бізнес Комфорт», «Бізнес Еліт+»
- Валютні операції
- Еквайринг та послуга інкасації
- Зарплатний проект
- Депозитарні послуги
- IBAN
- Raiffeisen Bank Aval пропонує депозитні програми, які зможуть задовольнити ваші потреби.
- Індивідуальні сейфи для збереження грошей, коштовностей, документів або сімейних реліквій.
- Кредитні картки та кредити готівкою на вигідних умовах
- Кредитні канікули для клієнтів на час карантину.
- Реструктуризація іпотечного кредиту.
- Кредити на енергозберігаючі товари.
Приєднуйтесь до нас в соц. мережах:
Фінанси
Корисні сторінки
© 2008-2020 ТОВ "МiнфiнМедiа". Код ЕГРПОУ: 35506859
Копіювання і розміщення матеріалів на інших сайтах дозволяється тільки з гіперпосиланням виду: www.minfin.com.ua
Телефон: (044) 392-47-40
Дзвінок в межах території України з усіх номерів операторів мобільного та міського зв'язку за тарифами операторів
Графік роботи: понеділок - п'ятниця з 09:00 до 18:00
Юридична адреса: Україна, Київ, Вадима Гетьмана, 1-Б, 3 поверх
Копіювання і розміщення матеріалів на інших сайтах дозволяється тільки з гіперпосиланням виду: www.minfin.com.ua
Телефон: (044) 392-47-40
Дзвінок в межах території України з усіх номерів операторів мобільного та міського зв'язку за тарифами операторів
Графік роботи: понеділок - п'ятниця з 09:00 до 18:00
Юридична адреса: Україна, Київ, Вадима Гетьмана, 1-Б, 3 поверх