Мінфін
СПЕЦПРОЄКТ
Бізнес VS Карантин
Антикризова історія Райффайзен Банку Аваль
Про те, як банк за тиждень пішов в онлайн, створив «оперативний кадровий резерв», перебудував кредитування і як це все допомогло клієнтам пережити локдаун.
Пандемія внесла хаос у світову економіку і змусила трансформуватися багато ринків. Не став винятком і фінансовий сектор. Банкам за лічені дні довелося максимально мобілізуватися, щоб вижити в нових екстремальних умовах роботи і допомогти вижити клієнтам. Показовою історією трансформації в непередбачувано мінливому світі може послужити приклад Райффайзен Банку Аваль, який поділився своїм досвідом роботи на карантині
Кризи приходять без попередження
Всі пам'ятають, наскільки несподівано і стрімко те, що було новинами з далекого китайського Уханя, стало невтішною реальністю в Україні і всьому світі.
Перше, що в цій ситуації зробив банк, це організував роботу онлайн. За лічені дні було куплено кілька тисяч нових ноутбуків. Це дозволило IT-фахівцям створити централізовану корпоративну мережу. Складність була в тому, щоб налаштувати все необхідне програмне забезпечення, яке відповідає за системи шифрування і контролю віддаленого доступу. Це принципово важливо, адже безпека банку та даних клієнтів – понад усе.
У непростій ситуації дуже допомогла підтримати командний дух співробітників банку пряма комунікація з СЕО. Декілька разів на тиждень проводяться онлайн-зустрічі, у процесі яких обговорюються всі актуальні питання: заходи щодо захисту персоналу, бізнесу і клієнтів. Це дуже підтримує працівників банку, в результаті вони максимально ефективно взаємодіють з клієнтами і розуміють, що у банку є розуміння того, як пройти важкий період.
У непростій ситуації дуже допомогла підтримати командний дух співробітників банку пряма комунікація з СЕО. Декілька разів на тиждень проводяться онлайн-зустрічі, у процесі яких обговорюються всі актуальні питання: заходи щодо захисту персоналу, бізнесу і клієнтів. Це дуже підтримує працівників банку, в результаті вони максимально ефективно взаємодіють з клієнтами і розуміють, що у банку є розуміння того, як пройти важкий період.
Три антикризові кроки
Щоб не потонути у труднощах та обставинах, що нескінченно виникають, команда Райффайзен Банку Аваль сконцентрувалася на трьох основних напрямках:
Забезпечення ключових функцій банку в умовах карантину, включаючи засоби захисту персоналу від зараження.
Зміна процедур реструктуризації кредитів масових продуктів, з урахуванням того, що клієнт в карантин не може прийти і вже тим більше приїхати у відділення банку для підписання додаткової угоди.
Переведення більшої частини співробітників на віддалений режим роботи.
Стан облоги та план «Б»
Доводилося приймати і непопулярні рішення. Зокрема, довелося тимчасово призупинити роботу ряду відділень, а їх персонал вивести «в оперативний резерв». Навіщо був потрібен кадровий резерв? Для заміни працівників у тих відділеннях, які продовжували працювати з клієнтами. Банк готувався до найбільш непередбачуваних ситуацій. Таким чином сформувалася позмінна модель роботи і був готовий план на випадок «форс-мажорних» ситуацій.
Запобіжні заходи виявилися не зайвими. На першому ж тижні карантину такий план довелося реалізовувати. До одного з відділень прийшла клієнтка, у чоловіка якої виявили COVID-19. Рішення було прийнято протягом дня, благо, була п'ятниця. Весь персонал відділення вирушив на два тижні на домашній карантин, а в приміщенні була проведена глобальна дезінфекція. Вже в понеділок співробітникам «оперативного резерву» оформили доступи до обробленого відділення і у вівторок воно відкрилося для клієнтів. Такі ж процедури довелося застосовувати ще декілька разів в інших відділеннях банку. Але оскільки у мережі Райффайзен Банку Аваль понад 450 відділень, вдалося вирішувати питання швидко і безболісно.
Запобіжні заходи виявилися не зайвими. На першому ж тижні карантину такий план довелося реалізовувати. До одного з відділень прийшла клієнтка, у чоловіка якої виявили COVID-19. Рішення було прийнято протягом дня, благо, була п'ятниця. Весь персонал відділення вирушив на два тижні на домашній карантин, а в приміщенні була проведена глобальна дезінфекція. Вже в понеділок співробітникам «оперативного резерву» оформили доступи до обробленого відділення і у вівторок воно відкрилося для клієнтів. Такі ж процедури довелося застосовувати ще декілька разів в інших відділеннях банку. Але оскільки у мережі Райффайзен Банку Аваль понад 450 відділень, вдалося вирішувати питання швидко і безболісно.
Неминучі втрати...
Банку також довелося переглянути максимально допустимий рівень кредитного навантаження за існуючими клієнтами. Тобто, скоротити кредитні ліміти за вже виданими кредитними лініями. При цьому використовувалися складні математичні моделі, що враховують вплив локдауну на різні галузі економіки, індивідуальні історії клієнтів та їх використання позикових коштів. У підсумку обмежили в користуванні кредитними лімітами приблизно 3% власників виданих кредитних карт.
Одночасно з цим у банку провели стандартну оцінку ризиків для реструктуризації кредитів. Потрібно було якомога швидше зрозуміти, як карантин вплине на діяльність організацій у різних індустріях. В результаті були визначені клієнти – юридичні та фізичні особи, які можуть зіткнутися з труднощами в обслуговуванні боргів.
Одночасно з цим у банку провели стандартну оцінку ризиків для реструктуризації кредитів. Потрібно було якомога швидше зрозуміти, як карантин вплине на діяльність організацій у різних індустріях. В результаті були визначені клієнти – юридичні та фізичні особи, які можуть зіткнутися з труднощами в обслуговуванні боргів.
... і підтримка клієнтів
З іншого боку, банк максимально підтримав роздрібний, малий і середній бізнес. Більше 200 тисяч клієнтів отримали зниження кредитного навантаження, відстрочення платежу або обнулення відсоткової ставки на період карантину. Одночасно, майже 50 тисячам клієнтів, у яких закінчувався термін дії карток, продовжили термін їх дії на 90 днів без необхідності перевипуску.
5 тисяч підприємств сфери торгівлі отримали скасування комісій за обслуговування терміналів з прийому оплати за допомогою банківських карт. Плюс, банк скасував комісію за ведення рахунку.
Втім, історії підприємців, чий бізнес постраждав від введення карантину, говорять самі за себе.
5 тисяч підприємств сфери торгівлі отримали скасування комісій за обслуговування терміналів з прийому оплати за допомогою банківських карт. Плюс, банк скасував комісію за ведення рахунку.
Втім, історії підприємців, чий бізнес постраждав від введення карантину, говорять самі за себе.
Ігор Ліпман
власник фітнес-клубу, клієнт Райффайзен Банку Аваль
З початком карантину ми зупинили роботу з клієнтами, так як відвідування фітнес-клубів заборонили на законодавчому рівні. Щоб не втрачати час, вирішили зосередитися на роботі з персоналом. Співробітники клубу в 2 етапи проходили курси підвищення кваліфікації у топ-тренера Федерації бодібілдингу України UBPF.
Загалом, витрати на прибирання та оплату комунальних послуг знизилися, але джерел доходу не стало, проте я не припинив співпрацю з тренерами та адміністраторами. Кредит у Райффайзен Банку Аваль на приміщення фітнес-клубу стало важко обслуговувати. Навіть зараз, коли ми відновили роботу, кількість відвідувачів фітнес-клубу скоротилася майже втричі – через те, що літо завжди низький сезон і карантин повністю не закінчився.
З Райффайзен Банком Аваль співпрацюю 12 років, і ми разом пережили не одну кризу. Починаючи з 2008 року, коли я взяв свій перший кредит на розвиток іншого бізнесу.
У період жорсткого карантину банк запропонував мені індивідуальне рішення реструктуризації кредиту і надав на час карантину кредитні канікули. Таке рішення для мене, як для підприємця і клієнта банку, було вкрай важливим.
Співпрацею з банком я дуже задоволений, особливо вдячний своєму кредитному менеджеру. Вона сама працювала в дистанційному режимі, але взяла на себе 80% роботи з документами та процедуру реструктуризації і в день підписання спеціально приїхала до Києва, тож я не витрачав час на бюрократичні процедури.
Тож спасибі банку за розуміння і підтримку в такий непростий для бізнесу час.
Уроки карантину
Банк – це не обов'язково відділення і головний офіс
Всього за два тижні з моменту початку карантину банк навчився ефективно функціонувати онлайн, без зниження якості обслуговування своєї величезної клієнтської бази. Цього вдалося досягти завдяки тому, що вже кілька років Райффайзен Банк Аваль розглядає інтернет-банкінг та розвиток мобільного додатка не як альтернативу, а як повноцінний і масовий канал по роботі з клієнтами, поряд з традиційними відділеннями і контакт центром.
Зараз фахівці активно розвивають як сервісну, так і продажну функцію всередині мобільного додатку. При цьому враховуються відгуки та побажання клієнтів, які його використовують. У підсумку додаток став максимально простим і зручним. І якщо на початку карантину його підключали близько 12 тисяч користувачів на тиждень, то за перші тижні карантину цей показник зріс до майже 16 тисяч на тиждень.
Примітно також, що швидко зростають комунальні платежі з використанням Raiffeisen Online. Наприклад, в лютому таким чином було сплачено 456 тисяч рахунків за комуналку, а вже в червні – 513 тисяч, тобто на 13% більше. З аналогічною динамікою зростають і перекази карта-карта: з 670 тисяч в лютому до 835 тисяч транзакцій в червні – це плюс +26%.
Зараз фахівці активно розвивають як сервісну, так і продажну функцію всередині мобільного додатку. При цьому враховуються відгуки та побажання клієнтів, які його використовують. У підсумку додаток став максимально простим і зручним. І якщо на початку карантину його підключали близько 12 тисяч користувачів на тиждень, то за перші тижні карантину цей показник зріс до майже 16 тисяч на тиждень.
Примітно також, що швидко зростають комунальні платежі з використанням Raiffeisen Online. Наприклад, в лютому таким чином було сплачено 456 тисяч рахунків за комуналку, а вже в червні – 513 тисяч, тобто на 13% більше. З аналогічною динамікою зростають і перекази карта-карта: з 670 тисяч в лютому до 835 тисяч транзакцій в червні – це плюс +26%.
Мобільний додаток – не тільки для молодих
Багато хто вважає, що мобільними додатками банків користується молодь та люди середнього віку. Як показує досвід Райффайзен Банку Аваль, це не так. У березні і в квітні зросла кількість користувачів мобільного додатку банку вікової категорії 50+. У першу чергу, старше покоління освоює комунальні платежі та контроль залишків за своїм рахунком. Але напевно, спробувавши прості і зрозумілі операції, люди почнуть користуватися і переказами, і накопиченнями.
До речі, серед користувачів онлайн банку більше 6 тисяч клієнтів у віці старше 70 років і 103 клієнта старше 90 років.
До речі, серед користувачів онлайн банку більше 6 тисяч клієнтів у віці старше 70 років і 103 клієнта старше 90 років.
Платити карткою гігієнічніше!
Світ остаточно переходить на онлайн платежі. Зараз, в період пандемії, використання готівки не те що недоречне, але й небезпечне для здоров'я, оскільки збільшується ймовірність зараження коронавірусом.
І якщо раніше при замовленні піци або доставки товару з інтернет-магазину треба було кілька разів перепитати продавця про можливості оплатити карткою, то зараз це питання вже практично не виникає. У більшості випадків кур'єр приїжджає з терміналом або вам запропонують оплатити товар прямо на сайті.
Експерти банку відзначають, що при відносно великих замовленнях, на більш ніж 500 гривень, люди так само воліють оплачувати товар при отриманні, а не на сайті.
За даними Райффайзен Банку Аваль, загальний обсяг платежів скоротився від 5 до 40% за різними категоріями підприємств. Наприклад, навіть у супермаркетів, які не закривалися на карантин, прийняті платежі впали на 5-6%. У ресторанів було майже 90%-е зниження, оскільки на карантині вони зберегли тільки доставку. У паливних компаній падіння склало від 20-30%. Під час карантину знизився попит на нафтопродукти, а відповідно, і ціни на них. Крім того, зменшилася у цій сфері кількість операцій.
І якщо раніше при замовленні піци або доставки товару з інтернет-магазину треба було кілька разів перепитати продавця про можливості оплатити карткою, то зараз це питання вже практично не виникає. У більшості випадків кур'єр приїжджає з терміналом або вам запропонують оплатити товар прямо на сайті.
Експерти банку відзначають, що при відносно великих замовленнях, на більш ніж 500 гривень, люди так само воліють оплачувати товар при отриманні, а не на сайті.
За даними Райффайзен Банку Аваль, загальний обсяг платежів скоротився від 5 до 40% за різними категоріями підприємств. Наприклад, навіть у супермаркетів, які не закривалися на карантин, прийняті платежі впали на 5-6%. У ресторанів було майже 90%-е зниження, оскільки на карантині вони зберегли тільки доставку. У паливних компаній падіння склало від 20-30%. Під час карантину знизився попит на нафтопродукти, а відповідно, і ціни на них. Крім того, зменшилася у цій сфері кількість операцій.
Уроки, які для себе виніс Райффайзен
Банк Аваль
Навіть під час економічної стабільності необхідно прораховувати всі можливі ризики. При цьому, поряд з урахуванням кредитних ризиків і ризиків ліквідності, потрібно чітко розуміти, що робити, якщо в офісі не може бути присутнім персонал у повному його складі.
У сучасному світі будь-яка велика організація може ефективно функціонувати онлайн, без особистої присутності людей на місцях. Наприклад, Райффайзен Банк Аваль успішно провів дистанційно сесію планування робіт на наступні три місяці 9 business agile. У заході взяло участь понад 120 осіб.
Віддалена робота стає нормою. Це вимагає розвитку нової категорії навичок: усної комунікації та презентації своїх ідей у віддаленому режимі, а також нових підходів до управління віддаленими командами – постановки цілей і контролю їх досягнення. І в даному випадку, банкам є чого повчитися у ІТ компаній, які вже досить давно працюють онлайн.
Всі кращі напрацювання, нові моделі роботи, які склалися під час карантину, необхідно зберегти і використовувати — щоб не було спокуси повернутися до старих, віджилих своє схем. У першу чергу, це дистанційна робота, функціонування банку в режимі онлайн і всі пов'язані з цим напрацювання.
Кредитування – одна з ключових функцій банків. І надзвичайно важливо сформувати довгострокові партнерські відносини між банком і клієнтами. Клієнт повинен бути упевнений, що у нього є надійний партнер. І це вигідно банку, так як за такими клієнтами суттєво менший кредитний ризик і витрати на супровід угод.
Над текстом працювали:
Тетяна Громова (Мінфін)
Олексій Пузняк (Райффайзен Банк Аваль)
Тетяна Громова (Мінфін)
Олексій Пузняк (Райффайзен Банк Аваль)
- Поповнення Kyiv Smart Card
- Відображення grace period-а по кредитній карті
- Контроль доходів і витрат
- «Захист від COVID-19».
- Туристичне страхування та автоцивілка за 5 хвилин онлайн.
- Накопичувальні програми на освіту дітей чи пенсію.
- Програму страхування «Впевненість 24/7».
- Страхування позичальників.
- Беззаставний кредит «Довіра» та кредит «Розвиток»
- Кредитна лінія до 30 млн грн
- Партнерські та вексельні програми, овердрафт
- Інвестиційний кредит на купівлю с/г техніки та обладнання
Інтернет та мобільний банкінг для бізнесу з функціональним дашбордом, платежами у будь-якій валюті, біржевими угодами, довідниками та іншими важливими функціями
- Кредитна картка «Підприємець+»
- Кредитна картка «Fishback Business»
- Оплата частинами для підприємців
- Пакети послуг «Бізнес Старт», «Бізнес Класик», «Бізнес Комфорт», «Бізнес Еліт+»
- Валютні операції
- Еквайринг та послуга інкасації
- Зарплатний проект
- Депозитарні послуги
- IBAN
- Raiffeisen Bank Aval пропонує депозитні програми, які зможуть задовольнити ваші потреби.
- Індивідуальні сейфи для збереження грошей, коштовностей, документів або сімейних реліквій.
- Кредитні картки та кредити готівкою на вигідних умовах
- Кредитні канікули для клієнтів на час карантину.
- Реструктуризація іпотечного кредиту.
- Кредити на енергозберігаючі товари.
Приєднуйтесь до нас в соц. мережах:
Фінанси
Корисні сторінки
© 2008-2020 ТОВ "МiнфiнМедiа". Код ЕГРПОУ: 35506859
Копіювання і розміщення матеріалів на інших сайтах дозволяється тільки з гіперпосиланням виду: www.minfin.com.ua
Телефон: (044) 392-47-40
Дзвінок в межах території України з усіх номерів операторів мобільного та міського зв'язку за тарифами операторів
Графік роботи: понеділок - п'ятниця з 09:00 до 18:00
Юридична адреса: Україна, Київ, Вадима Гетьмана, 1-Б, 3 поверх
Копіювання і розміщення матеріалів на інших сайтах дозволяється тільки з гіперпосиланням виду: www.minfin.com.ua
Телефон: (044) 392-47-40
Дзвінок в межах території України з усіх номерів операторів мобільного та міського зв'язку за тарифами операторів
Графік роботи: понеділок - п'ятниця з 09:00 до 18:00
Юридична адреса: Україна, Київ, Вадима Гетьмана, 1-Б, 3 поверх