Минфин
СПЕЦПРОЕКТ
Бизнес VS Карантин
Антикризисная история Райффайзен Банка Аваль
О том, как банк за неделю ушел в онлайн, создал «оперативный кадровый резерв», перестроил кредитование и как это все помогло клиентам пережить локдаун.
Пандемия внесла хаос в мировую экономику и заставила трансформироваться многие рынки. Не стал исключением и финансовый сектор. Банкам в считанные дни пришлось максимально мобилизоваться, чтобы выжить в новых, экстремальных условиях работы и помочь выжить клиентам. Показательной историей трансформации в непредсказуемо меняющемся мире может послужить пример Райффайзен Банка Аваль, который поделился своим опытом работы на карантине.
Кризисы приходят без предупреждения
Все помнят, насколько неожиданно и стремительно то, что было новостями из далекого китайского Уханя, стало неутешительной реальностью в Украине и всем мире.
Первое, что в этой ситуации сделал банк, это организовал работу онлайн. В считанные дни было куплено несколько тысяч новых ноутбуков. Это позволило IT-специалистам создать удаленную корпоративную сеть. Сложность была в том, чтобы настроить все необходимое программное обеспечение, отвечающее за системы шифрования и контроля удаленного доступа. Это принципиально важно, ведь безопасность банка и данных клиентов – превыше всего.
В непростой ситуации очень помогла поддержать командный дух сотрудников банка прямая коммуникация с СЕО. Несколько раз в неделю проводятся онлайн встречи, в процессе которых обсуждаются все актуальные вопросы: меры по защите персонала, бизнеса и клиентов. Это очень поддерживает работников банка, в результате они максимально эффективно взаимодействуют с клиентами и понимают, что у банка есть понимание того, как пройти трудный период.
В непростой ситуации очень помогла поддержать командный дух сотрудников банка прямая коммуникация с СЕО. Несколько раз в неделю проводятся онлайн встречи, в процессе которых обсуждаются все актуальные вопросы: меры по защите персонала, бизнеса и клиентов. Это очень поддерживает работников банка, в результате они максимально эффективно взаимодействуют с клиентами и понимают, что у банка есть понимание того, как пройти трудный период.
Три антикризисных шага
Чтобы не утонуть в бесконечно возникающих трудностях и обстоятельствах, команда Райффайзен Банка Аваль сконцентрировалась на трех основных направлениях:
Обеспечение ключевых функций банка в условиях карантина, включая средства защиты персонала от заражения.
Изменение процедур реструктуризации кредитов по массовым продуктам с учетом того, что клиент в карантин не может прийти и уж тем более приехать в отделение банка для подписания дополнительного соглашения.
Перевод большей части сотрудников на удаленный режим работы.
Осадное положение и план «Б»
Приходилось принимать и непопулярные решения. В частности, пришлось временно приостановить работу ряда отделений, а их персонал вывести «в оперативный резерв». Зачем был нужен кадровый резерв? Для замены сотрудников в тех отделениях, которые продолжали работать с клиентами. Банк готовился к самым непредвиденным ситуациям. Таким образом сформировалась посменная модель работы и был готов план на случай «форс-мажорных» ситуаций.
Предосторожности оказались не лишними. На первой же неделе карантина такой план пришлось реализовывать. В одно из отделений пришла клиентка, у мужа которой обнаружили COVID-19. Решение было принято в течение дня, благо, была пятница. Весь персонал отделения отправился на две недели на домашний карантин, а в помещении была проведена глобальная дезинфекция. Уже в понедельник сотрудникам «оперативного резерва» оформили доступы в обработанное отделение и во вторник оно открылось для клиентов. Такие же процедуры пришлось применять еще несколько раз в других отделениях банка. Но поскольку в сети Райффайзен Банка Аваль более 450 отделений, удалось решать возникающие вопросы быстро и безболезненно.
Предосторожности оказались не лишними. На первой же неделе карантина такой план пришлось реализовывать. В одно из отделений пришла клиентка, у мужа которой обнаружили COVID-19. Решение было принято в течение дня, благо, была пятница. Весь персонал отделения отправился на две недели на домашний карантин, а в помещении была проведена глобальная дезинфекция. Уже в понедельник сотрудникам «оперативного резерва» оформили доступы в обработанное отделение и во вторник оно открылось для клиентов. Такие же процедуры пришлось применять еще несколько раз в других отделениях банка. Но поскольку в сети Райффайзен Банка Аваль более 450 отделений, удалось решать возникающие вопросы быстро и безболезненно.
Неизбежные потери…
Банку также пришлось пересмотреть максимально допустимый уровень кредитной нагрузки по существующим клиентам. То есть, сократить кредитные лимиты по уже выданным кредитным линиям. При этом использовались сложные математические модели, учитывающие влияние локдауна на разные отрасли экономики, индивидуальные истории клиентов и их использование заемных средств. В итоге ограничили в пользовании кредитными лимитами примерно 3% владельцев выданных кредитных карт.
Одновременно с этим в банке провели стандартную оценку рисков для реструктуризации кредитов. Нужно было как можно быстрее понять, как карантин повлияет на деятельность организаций в разных индустриях. В результате были определены клиенты – юридические и физические лица, которые могут столкнуться с трудностями в обслуживании долгов.
Одновременно с этим в банке провели стандартную оценку рисков для реструктуризации кредитов. Нужно было как можно быстрее понять, как карантин повлияет на деятельность организаций в разных индустриях. В результате были определены клиенты – юридические и физические лица, которые могут столкнуться с трудностями в обслуживании долгов.
… и поддержка клиентов
С другой стороны, банк максимально поддержал розничный, малый и средний бизнес. Больше 200 тысяч клиентов получили снижение кредитной нагрузки, отсрочку по платежу или обнуление процентной ставки на период карантина. Одновременно, почти 50 тысячам клиентов, у которых заканчивался срок действия карт, продлили срок их действия на 90 дней без необходимости перевыпуска.
5 тысяч предприятий сферы торговли получили отмену комиссий за обслуживание терминалов по приему оплаты с помощью банковских карт. Плюс, банк отменил комиссию за ведение счета.
Впрочем, истории предпринимателей, чей бизнес пострадал от введения карантина, говорят сами за себя.
5 тысяч предприятий сферы торговли получили отмену комиссий за обслуживание терминалов по приему оплаты с помощью банковских карт. Плюс, банк отменил комиссию за ведение счета.
Впрочем, истории предпринимателей, чей бизнес пострадал от введения карантина, говорят сами за себя.
Игорь Липман
владелец фитнес-клуба, клиент Райффайзен Банка Аваль
С началом карантина мы остановили работу с клиентами, т.к посещение фитнес-клубов запретили на законодательном уровне. Чтобы не терять время, решили сосредоточиться на работе с персоналом. Сотрудники клуба в 2 этапа проходили курсы повышения квалификации у топ-тренера Федерации бодибилдинга Украины UBPF.
В целом, затраты на уборку и оплату коммунальных услуг снизились, но источников дохода не стало, тем не менее я не прекратил сотрудничество с тренерами и администраторами. Кредит в Райффайзен Банке Аваль на помещение фитнес-клуба стало сложно обслуживать. Даже сейчас, когда мы восстановили работу, количество посетителей фитнес-клуба сократилось практически втрое – из-за того, что лето всегда низкий сезон и карантин полностью не закончился.
С Райффайзен Банком Аваль сотрудничаю 12 лет, и мы вместе пережили не один кризис. Начиная с 2008 года, когда я взял свой первый кредит на развитие другого бизнеса.
В период жесткого карантина банк предложил мне индивидуальное решение реструктуризации кредита и предоставил на время карантина кредитные каникулы. Такое решение для меня, как для предпринимателя и клиента банка, было крайне важно.
Сотрудничеством с банком я очень доволен, особенно благодарен своему кредитному менеджеру. Она сама работала в дистанционном режиме, но взяла на себя 80% работы по документам и процедуре реструктуризации и в день подписания специально приехала в Киев, так что я не тратил время на бюрократические процедуры.
Так что спасибо банку за понимание и поддержку в такое непростое для бизнеса время.
Уроки карантина
Банк – это не обязательно отделение и головной офис
Всего за две недели с момента начала карантина банк научился эффективно функционировать онлайн, без снижения качества обслуживания своей огромной клиентской базы. Этого удалось достичь благодаря тому, что уже несколько лет Райффайзен Банк Аваль рассматривает интернет-банкинг и развитие мобильного приложения не как альтернативу, а как полноценный и массовый канал по работе с клиентами, наряду с традиционными отделениями и контакт центром.
Сейчас специалисты банка активно развивают как сервисную, так и продажную функцию внутри мобильного приложения. При этом учитываются отзывы и пожелания клиентов, которые его используют. В итоге приложение стало максимально простым и удобным. И если в начале карантина его подключали порядка 12 тысяч пользователей в неделю, то за первые недели карантина, этот показатель вырос до почти 16 тысяч в неделю.
Примечательно также, что быстро растут коммунальные платежи с использованием Raiffeisen Online. Например, в феврале таким образом было оплачено 456 тысяч счетов за коммуналку, а уже в июне – 513 тысяч, то есть, на 13% больше. С аналогичной динамикой растут и переводы карта-карта: с 670 тысяч в феврале до 835 тысяч транзакций в июне – это плюс +26%.
Сейчас специалисты банка активно развивают как сервисную, так и продажную функцию внутри мобильного приложения. При этом учитываются отзывы и пожелания клиентов, которые его используют. В итоге приложение стало максимально простым и удобным. И если в начале карантина его подключали порядка 12 тысяч пользователей в неделю, то за первые недели карантина, этот показатель вырос до почти 16 тысяч в неделю.
Примечательно также, что быстро растут коммунальные платежи с использованием Raiffeisen Online. Например, в феврале таким образом было оплачено 456 тысяч счетов за коммуналку, а уже в июне – 513 тысяч, то есть, на 13% больше. С аналогичной динамикой растут и переводы карта-карта: с 670 тысяч в феврале до 835 тысяч транзакций в июне – это плюс +26%.
Мобильное приложение – не только для молодых
Многие считают, что мобильными приложениями банков пользуется только молодежь и люди среднего возраста. Как показывает опыт Райффайзен Банка Аваль, это не так. В марте и в апреле выросло число пользователей мобильного приложения банка возрастной категории 50+. В первую очередь, старшее поколение осваивает коммунальные платежи и контроль остатков по своему счету. Но наверняка, попробовав простые и понятные операции, люди начнут пользоваться и переводами, и накоплениями.
Кстати, среди пользователей онлайн банка больше 6 тысяч клиентов в возрасте старше 70 лет и 103 клиента старше 90 лет.
Кстати, среди пользователей онлайн банка больше 6 тысяч клиентов в возрасте старше 70 лет и 103 клиента старше 90 лет.
Платить картой гигиеничнее!
Мир окончательно переходит на онлайн платежи. Сейчас, в период пандемии использование наличных не то что неуместно, но и опасно для здоровья, поскольку увеличивается вероятность заражения коронавирусом.
И если раньше при заказе пиццы или доставке товара из интернет-магазина надо было несколько раз переспросить продавца о возможности оплатить картой, то сейчас этот вопрос уже практически не возникает. В большинстве случаев курьер приезжает с терминалом или вам предложат оплатить товар прямо на сайте.
Эксперты банка отмечают, что при относительно крупных заказах, на более чем 500 гривен, люди все так же предпочитают оплачивать товар при получении, а не на сайте.
По данным Райффайзен Банка Аваль, общий объем платежей сократился от 5 до 40% по разным категориям предприятий. Например, даже у супермаркетов, которые не закрывались на карантин, принимаемые платежи упали на 5-6%. У ресторанов было почти 90%-е снижение, поскольку на карантине они сохранили только доставку. У топливных компаний падение составило от 20-30%. Во время карантина снизился спрос на нефтепродукты, а соответственно, и цены на них. Кроме того, уменьшилось в этой сфере количество операций.
И если раньше при заказе пиццы или доставке товара из интернет-магазина надо было несколько раз переспросить продавца о возможности оплатить картой, то сейчас этот вопрос уже практически не возникает. В большинстве случаев курьер приезжает с терминалом или вам предложат оплатить товар прямо на сайте.
Эксперты банка отмечают, что при относительно крупных заказах, на более чем 500 гривен, люди все так же предпочитают оплачивать товар при получении, а не на сайте.
По данным Райффайзен Банка Аваль, общий объем платежей сократился от 5 до 40% по разным категориям предприятий. Например, даже у супермаркетов, которые не закрывались на карантин, принимаемые платежи упали на 5-6%. У ресторанов было почти 90%-е снижение, поскольку на карантине они сохранили только доставку. У топливных компаний падение составило от 20-30%. Во время карантина снизился спрос на нефтепродукты, а соответственно, и цены на них. Кроме того, уменьшилось в этой сфере количество операций.
Уроки, которые для себя вынес Райффайзен
Банк Аваль
Даже во время экономической стабильности необходимо просчитывать все возможные риски. При этом, наряду с учетом кредитных рисков и рисков ликвидности, нужно четко понимать, что делать, если в офисе не может присутствовать персонал в полном его составе.
В современном мире любая крупная организация может эффективно функционировать онлайн, без личного присутствия людей на местах. К примеру, Райффайзен Банк Аваль успешно провел дистанционно сессию планирования работ на следующие три месяца 9 business agile. В мероприятии приняло участие более 120 человек.
Удаленная работа становится нормой. Это требует развития новой категории навыков: устной коммуникации и презентации своих идей в удаленном режиме, а также новых подходов к управлению удаленными командами – постановке целей и контроля их достижения. И в данном случае, банкам есть чему поучиться у ИТ компаний, которые уже довольно давно работают онлайн.
Все лучшие наработки, новые модели работы, которые сложились во время карантина, необходимо сохранить и использовать — чтобы не было соблазна вернуться к старым, отжившим свое схемам. В первую очередь, это дистанционная работа, функционирование банка в режиме онлайн и все связанные с этим наработки.
Кредитование – одна из ключевых функций банков. И чрезвычайно важно сформировать долгосрочные партнерские отношения между банком и клиентами. Клиент должен быть уверен, что у него есть надежный партнер. И это выгодно банку, так как по таким клиентам существенно меньше кредитный риск и издержки на сопровождение сделок.
Над текстом работали:
Татьяна Громова (Минфин)
Алексей Пузняк (Райффайзен Банк Аваль)
Татьяна Громова (Минфин)
Алексей Пузняк (Райффайзен Банк Аваль)
- Пополнение Kyiv Smart Card.
- Отображение grace period-а по кредитной карте.
- Контроль доходов и расходов.
- «Защита от COVID-19».
- Туристическое страхование и ОСАГО за 5 минут онлайн.
- Накопительные программы на образование детей или пенсию.
- Программа страхования «Уверенность 24/7».
- Страхование заемщиков.
- Беззалоговый кредит «Доверие» и кредит «Развитие».
- Кредитная линия до 30 млн грн.
- Партнерские и вексельные программы, овердрафт.
- Инвестиционный кредит на покупку с / х техники и оборудования.
Интернет и мобильный банкинг для бизнеса с функциональным дашбордом, платежами в любой валюте, биржевыми сделками, справочниками и другими важными функциями.
- Кредитная карта «Предприниматель +»
- Кредитная карта «Fishback Business»
- Оплата частями для предпринимателей
- Пакеты услуг «Бизнес Старт», «Бизнес Классик», «Бизнес Комфорт», «Бизнес Элит +»
- Валютные операции
- Эквайринг и услуга инкассации
- Зарплатный проект
- Депозитарные услуги
- IBAN
- Raiffeisen Bank Aval предлагает депозитные программы, которые смогут удовлетворить ваши потребности.
- Индивидуальные сейфы для хранения денег, драгоценностей, документов или семейных реликвий.
- Кредитные карты и кредиты наличными на выгодных условиях
- Кредитные каникулы для клиентов на время карантина.
- Реструктуризация ипотечного кредита.
- Кредиты на энергосберегающие товары.
Присоединяйтесь к нам в соц. сетях
Финансы
Полезные страницы
© 2008-2020 ООО "МинфинМедиа". Код ЕГРПОУ: 35506859
Копирование и размещение материалов на других сайтах разрешается только с гиперссылкой вида: www.minfin.com.ua
Телефон: (044) 392-47-40
Звонок в пределах территории Украины со всех номеров операторов мобильной и городской связи по тарифам операторов
График работы: понедельник - пятница с 09:00 до 18:00
Юридический адрес: Украина, Киев, Вадима Гетьмана, 1-Б, 3 этаж
Копирование и размещение материалов на других сайтах разрешается только с гиперссылкой вида: www.minfin.com.ua
Телефон: (044) 392-47-40
Звонок в пределах территории Украины со всех номеров операторов мобильной и городской связи по тарифам операторов
График работы: понедельник - пятница с 09:00 до 18:00
Юридический адрес: Украина, Киев, Вадима Гетьмана, 1-Б, 3 этаж