Минфин

Влияние карантина на работу с корпоративными клиентами:

история Райффайзен Банка Аваль

СПЕЦПРОЕКТ
Карантин заставил жить по новым правилам все отрасли экономики, в том числе и финансовый сектор. Банкам пришлось перевести многие операции в онлайн-режим, изменить методы работы с клиентами, в том числе и корпоративными. Райффайзен Банк Аваль совместно с Минфином делится опытом работы с бизнесом в изменившихся условиях.

Онлайн или живое общение

Райффайзен Банк Аваль — один из лидеров по обслуживанию корпоративных клиентов в Украине. Свои позиции банк удерживает прежде всего благодаря качественному сервису и оперативному реагированию на запросы клиентов.
С началом пандемии коронавируса команда Райффайзен Банка Аваль осознала необходимость максимально быстрого изменения подходов к работе с украинскими компаниями. В первую очередь нужно было сделать все для быстрого, но безболезненного перевода корпоративных клиентов на обслуживание онлайн. Для этого банк провел внутреннюю реорганизацию и переписал процедуры таким образом, чтобы свести к минимуму необходимость посещения отделений корпоративными клиентами. Была также ускорена работа по усовершенствованию приложений банка, в частности, онлайн-банкинга для бизнеса.
Банк разработал новую платформу Raiffeisen Business Online сервис, позволяющий бизнесу проводить максимальное количество операций дистанционно.
Количество корпоративных подключений Raiffeisen Business Online за месяц. По состоянию на 10.09.20 г. к Raiffeisen Business Online подключились 1798 корпоративных клиентов.
Важной инновацией стало внедрение квалифицированной электронной подписи (КЭП), имеющей такую же юридическую силу, как и собственноручная подпись уполномоченного лица компании. Со своим КЭП-ключом клиенты дистанционно проводят различные бизнес-операции: оформляют документы, проводят расчеты в гривне и иностранной валюте, подписывают договора с банком, получают и формируют отчеты и т.п.
После внедрения электронного документооборота около 50% кредитных клиентов корпоративного бизнеса перешли на коммуникацию с банком с использованием КЭП (для подписания кредитных договоров и передачи дистанционно в банк необходимой документации.
На базе платформы компании также могут:
осуществлять круглосуточный доступ к счетам с удобным интерфейсом и функциональным дашбордом;
упростить валютный документооборот с банком – всё дистанционно, без похода в банк;
быстро получить и активировать электронные ключи;
управлять корпоративными картами в карточном модуле.
При этом система позволяет самостоятельно настраивать уровни доступа и предоставлять различные права для работников компании.
Недавно банк выпустил также мобильное приложение к новой платформе: оно позволяет получить доступ к финансам клиента, управлять бизнес-картами (платежи, лимиты и выписки), подписывать документы прямо со смартфона или планшета и иметь круглосуточный доступ к счетам где угодно.
Но если бы речь шла только о контактах с банком! В первые же недели жесткого локдауна специалисты банка, анализировавшие действующие процедуры обслуживания корпоративных клиентов, пришли к выводу, что бизнесу все равно придется искать возможности офлайн-взаимодействия с другими организациями. В результате Райффайзен Банк Аваль предложил новые IT-решения для сбора пакетов документов. Интернет-банкинг пришлось в короткие сроки интегрировать с внешними реестрами, содержащими различные данные о корпоративных клиентах.
Но это не значит, что теперь компании могут взаимодействовать с банком только посредством приложений. Всегда будут вопросы, которые клиент предпочитает решать в процессе личного общения с финансовой организацией. До введения карантина клиенты и банки годами выстраивали отношения в режиме офлайн на уровне менеджмента.
Как показал опыт работы в условиях карантина, для личного общения менеджеру компании необязательно ехать в банк — достаточно позвонить по телефону или использовать видеосвязь.
Видеоконференции особенно часто проводились в тех случаях, когда у клиентов возникали сложности с настройкой той или иной услуги. Ведь количество новых IТ-решений растет каждый день, и клиентам бывает трудно быстро разобраться в настройках и подключении. Поэтому им необходима консультация экспертов банка.

Опыт переходного периода

Конечно, не обошлось без проблем. Представители банка признают, что на первых порах пришлось заморозить переговоры по крупным сделкам и проектам. В основном это были инвестиционные программы, требующие серьезной командной проработки.
Этого нельзя было избежать, так как в начале карантина ситуация была совершенно непредсказуемой. Никто не знал, что будет завтра и что случится с той или иной отраслью в ближайшие месяцы.
В то же время и корпоративный сегмент оказался в непростой ситуации. Переживали трудности транспортные, туристические, строительные и многие другие компании, сферы торговли и развлечений. Экономика резко замедлилась. В итоге часть корпоративных заемщиков прогнозируемо обратилась в банк с просьбой предоставить кредитные каникулы или снизить ставки.
Кредитные эксперты банка проанализировали состояние сотен бизнес-клиентов. В итоге часть заемщиков смогла реструктурировать заем, а часть получила пересмотренные кредитные лимиты. Более того, многие компании получили от банка предложение о реструктуризации, даже не запрашивая эту процедуру. И это во многом помогло бизнесу, так как добавило уверенности в том, что банк при необходимости придет на выручку.
В банке отмечают, что крупные компании в целом сумели справиться с текущими трудностями, и платежная дисциплина среди корпоративных клиентов не ухудшалась. А начиная с июля-августа деловая активность даже начала постепенно восстанавливаться.

Новые условия — новые запросы

По опыту банка, основные запросы бизнеса условно можно свести к трем категориям:
кредитные каникулы;
✓ реструктуризация долга;
✓ снижение ставок.
Большим спросом пользуются и услуги направления cash management. Клиентам интересна помощь от банка в части платежных решений, взаимодействия с контрагентами, перевод в электронный документооборот. Также компании нуждаются в пересмотре тарифной политики в тех сферах, где бизнес остановился.
Клиенты сами максимально переходят на удаленные каналы обслуживания. Чтобы не возить в банк оригиналы подтверждающих документов по валютным операциям, кредитам и другим услугам банка. Компании широко используют цифровые подписи для заключения договоров или оформления заявок на продукты банка.
Востребованы также такие сервисы:
клиент — банк без личного посещения для получения электронных ключей банка (в случае отсутствия у клиента КЭП);
электронный документооборот по всем продуктам банка, например, зарплатный проект;
онлайн-управление депозитами.
Несмотря на все сложности, спрос на кредиты со стороны бизнеса остается высоким. Есть также запрос клиентов на упрощение процессов их оформления и выдачи.

КЕЙС

Андрей Каплан, директор и совладелец компании «ДисНа»: Если ты не можешь изменить ситуацию, то просто прими ее и учись жить в новых условиях. Например, если предписано карантинными условиями, соблюдай дистанции в 1,5 метра, носи маску и придерживайся всех правил гигиены. То же касается и методов ведения бизнеса — очевидно, что сейчас время для реорганизации и адаптации к новым условиям.
Я помню наши чувства в 2008 году. Это были страх, непонимание и невозможность принятия решений. Затем 2014-2015 годы — война, девальвация, рынок сократился в три раза. Да, сейчас тоже непросто, но ничего подобного не происходит. Конечно, мы постоянно анализируем ситуацию, чтобы спрогнозировать, будет ли девальвация, и если будет, то когда, чтобы должным образом подготовиться. Ведь для нас, как для компании-импортера, это основной риск. Но в процессе анализа мы осознали, что если планировать не на годы вперед, а на неделю, то гораздо проще справляться с текущими задачами.
Наша деятельность напрямую зависит от возможностей клиентов.
Разумеется, в период неопределенности, кризиса люди экономят и не спешат тратить деньги. В начале карантина наши клиенты взяли паузу, прекратили привычную активность и отложили многие проекты на неопределенный срок. Однако впоследствии все поняли, что глобально ничего не изменится, поэтому стали возвращаться к нормальной жизни и развивать «отложенные» проекты. Правда, поменялся формат работы. Многие процессы проходят онлайн, но, думаю, уже через год это станет нормой.
Карантин не нанес особого ущерба нашей компании. Учет и бухгалтерия ведутся онлайн. На «удаленку» переведены некоторые сотрудники. Период, когда наблюдался спад заказов, мы провели с пользой. Наш отдел маркетинга во время карантина запустил онлайн-обучение для сотрудников. Это способствовало сохранению и укреплению хорошей коммуникации, созданию позитивной атмосферы внутри компании. Люди понимали, что они нужны, и что бы ни происходило во внешнем мире, мы — надежная команда.
Во время карантина мы получали ощутимую поддержку от Райффайзен Банка Аваль. Мы знали, что банк готов реструктурировать наши кредитные обязательства. Это позволило нам чувствовать себя гораздо свободнее и увереннее при принятии решений. В итоге, реструктуризация нам не понадобилась, однако важно было знать, что в случае необходимости банк нас поддержит.
Кроме того, нам заметно упростил жизнь введенный Райффайзен Банком Аваль электронный документооборот. Сейчас мы максимально эффективно взаимодействуем с банком, оперативно получая от него ответы на наши запросы, решения возникающих задач, консультационную помощь по всем вопросам. А это в нынешней ситуации чрезвычайно важно.
  • Пополнение Kyiv Smart Card.
  • Отображение grace period-а по кредитной карте.
  • Контроль доходов и расходов.
  • «Защита от COVID-19».
  • Туристическое страхование и ОСАГО за 5 минут онлайн.
  • Накопительные программы на образование детей или пенсию.
  • Программа страхования «Уверенность 24/7».
  • Страхование заемщиков.
  • Беззалоговый кредит «Доверие» и кредит «Развитие».
  • Кредитная линия до 30 млн грн.
  • Партнерские и вексельные программы, овердрафт.
  • Инвестиционный кредит на покупку с / х техники и оборудования.
Интернет и мобильный банкинг для бизнеса с функциональным дашбордом, платежами в любой валюте, биржевыми сделками, справочниками и другими важными функциями.
  • Кредитная карта «Предприниматель +»
  • Кредитная карта «Fishback Business»
  • Оплата частями для предпринимателей
  • Пакеты услуг «Бизнес Старт», «Бизнес Классик», «Бизнес Комфорт», «Бизнес Элит +»
  • Валютные операции
  • Эквайринг и услуга инкассации
  • Зарплатный проект
  • Депозитарные услуги
  • IBAN
  • Raiffeisen Bank Aval предлагает депозитные программы, которые смогут удовлетворить ваши потребности.
  • Индивидуальные сейфы для хранения денег, драгоценностей, документов или семейных реликвий.
  • Кредитные карты и кредиты наличными на выгодных условиях
  • Кредитные каникулы для клиентов на время карантина.
  • Реструктуризация ипотечного кредита.
  • Кредиты на энергосберегающие товары.

© 2008-2020 ООО "МинфинМедиа". Код ЕГРПОУ: 35506859
Копирование и размещение материалов на других сайтах разрешается только с гиперссылкой вида: www.minfin.com.ua
Телефон: (044) 392-47-40
Звонок в пределах территории Украины со всех номеров операторов мобильной и городской связи по тарифам операторов
График работы: понедельник - пятница с 09:00 до 18:00
Юридический адрес: Украина, Киев, Вадима Гетьмана, 1-Б, 3 этаж